Fonctionnement
Les utilisateurs signalent les problèmes sous forme de cas de support technique à Esri en ce qui concerne les logiciels, la documentation et d’autres éléments. Pour y répondre, le support technique s’attache à comprendre et à reproduire chaque problème. Ces problèmes sont classés comme bogues (problèmes qu’Esri doit résoudre car ils empêchent la réalisation d’une action, par exemple) ou comme demandes d’amélioration (problèmes qui sont à l’origine de l’introduction de nouvelles fonctionnalités dont profiteront l’utilisateur et éventuellement d’autres personnes).
Tout bogue qui a pu être reproduit et toute demande d’amélioration approuvée sont consignés et un ID leur est attribué à des fins de suivi. L’équipe de développement Esri examine ensuite chaque problème et détermine la meilleure action à entreprendre en fonction de plusieurs facteurs, notamment mais sans s’y limiter : la gravité signalée par l’utilisateur, l’impact quantifiable, le nombre d’utilisateurs affectés, le statut du cycle de mise à jour du produit, les contraintes liées à l’architecture du système, etc. Les résolutions de bogues sont traitées dans les versions à venir ou dans des correctifs généraux. Dans certains cas, les bogues peuvent être résolus sous forme de correctifs ponctuels. Les demandes d’amélioration sont prises en compte dans les versions à venir.
Vous trouverez dans le tableau ci-après des descriptions de statuts pour les problèmes soumis au support technique.
Descriptions de statuts
Statut | Description |
|---|---|
En cours d’examen | Ce problème est en cours d’examen. Le processus d’examen permet de s’assurer que le problème est facilement compréhensible et contient toutes les informations nécessaires, qu’il ne s’agit pas du doublon d’un problème existant et qu’il constitue une demande de bogue ou d’amélioration valide. Pendant cette phase, il se peut que vous soyez contacté pour une demande de précisions ou d’informations supplémentaires. |
À l’étude | Le problème a été examiné par l’équipe de développement. Il n’a pas été défini comme prioritaire dans un plan de version, mais un suivi va être mis en place pour déterminer son impact global. Les facteurs pris en compte dans le processus de hiérarchisation sont, entre autres, le nombre d’utilisateurs concernés ou à l’origine de la demande, l’impact sur les activités et l’existence d’une solution de contournement. Si un bogue a des effets négatifs sur vos activités, reportez-vous à la procédure de réaffectation d’un défaut. |
Dans le plan produit | Le problème a été ajouté à la file d’attente de l’équipe de développement. L’objectif est de résoudre les problèmes portant ce statut dans une version à court terme (la prochaine version ou la suivante). En attendant la résolution complète du problème, retrouvez des informations utiles dans la section Informations supplémentaires ou Solution alternative correspondante. |
Fonctionne comme prévu | Après examen par l’équipe de développement, il a été déterminé que ce comportement est prévu. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Informations supplémentaires. |
Dupliqué | Le problème est le doublon d’un problème existant. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Informations supplémentaires correspondant au problème. Les clients concernés par le doublon du problème sont automatiquement associés au problème ouvert. |
Limite connue | Après examen par l’équipe de développement, il a été déterminé que ce problème est lié à une limitation connue du logiciel sur laquelle Esri n’a aucun contrôle. Pour d’autres explications, reportez-vous à la section Informations supplémentaires correspondant au problème. |
Non reproductible | Ce problème n’a pas pu être reproduit au cours des tests réalisés par l’équipe de développement. Ce statut peut être attribué aux problèmes qui sont impossibles à reproduire ou qui ne sont plus d’actualité dans une version de développement du logiciel, alors qu’aucun correctif spécifique n’a été installé pour résoudre le problème. Pour d’autres explications, reportez-vous à la section Informations supplémentaires correspondant au problème. |
Ne sera pas traité | L’équipe de développement a examiné le problème ou la demande et a décidé qu’ils ne seraient pas traités. Pour d’autres explications, reportez-vous à la section Informations supplémentaires correspondant au problème. |
Résolu | Le bogue a été corrigé. Pour plus d’informations, reportez-vous aux sections Version de correction et Informations supplémentaires, le cas échéant. |
Implémenté | La demande d’amélioration a été implémentée. Pour plus d’informations, reportez-vous aux sections Version de correction et Informations supplémentaires, le cas échéant. |