Funktionsweise
Benutzer haben die Möglichkeit, sich bei Problemen im Zusammenhang mit der Software, der Dokumentation usw. an Esri zu wenden. Der technische Support analysiert das jeweilige Problem und versucht, es zu reproduzieren. Jedes Problem wird entweder als Bug (d. h. ein Fehler, der von Esri behoben werden muss, weil z. B. aufgrund einer Software-Störung keine weiteren Aktionen möglich sind) oder als Verbesserungsanforderung (neue Funktionalität, von der der Absender und ggf. weitere Benutzer*innen profitieren) eingestuft.
Nachdem Bugs reproduziert oder Verbesserungsanforderungen genehmigt wurden, werden sie protokolliert und erhalten zu Zwecken der Rückverfolgbarkeit eine ID. Anschließend wird das Problem durch die Esri Entwicklungsabteilung geprüft. Auf Grundlage mehrerer Faktoren wird die beste Vorgehensweise ermittelt. Dabei wird unter anderem Folgendes berücksichtigt: vom Kunden gemeldeter Schweregrad, quantifizierbare Auswirkungen, Anzahl der betroffenen Benutzer*innen, Status des Versionszyklus, Einschränkungen der Architektur usw. Bugfixes werden in nachfolgenden Versionen oder allgemeinen Patches bzw. als Ad-hoc-Fixes bereitgestellt. Verbesserungsanforderungen werden ggf. in nachfolgenden Versionen berücksichtigt.
In der folgenden Tabelle finden Sie eine Beschreibung der verschiedenen Status, die dem technischen Support gemeldete Probleme aufweisen können.
Beschreibungen der Status
Status | Beschreibung |
|---|---|
In Überprüfung | Das Problem wird aktuell überprüft. Bei der Überprüfung wird sichergestellt, dass alle erforderlichen Informationen enthalten sind, die Angaben leicht verständlich sind, es sich nicht um ein Duplikat eines bestehenden Problems handelt und es sich somit um einen gültigen Bug oder eine gültige Verbesserungsanforderung handelt. Während der Überprüfungsphase werden Sie bei Bedarf zur Klärung oder zum Einholen weiterer Informationen kontaktiert. |
Wird überprüft | Das Problem wurde durch das Entwicklungsteam überprüft. Es wurde nicht in einem Release-Plan priorisiert, jedoch erfolgt eine Überwachung hinsichtlich der Gesamtauswirkungen. Faktoren, die einen Einfluss auf die Priorisierung haben, sind u. a. die Anzahl der betroffenen Benutzer*innen bzw. die Anzahl der von Benutzer*innen eingesendeten Funktionsanforderungen, die geschäftlichen Auswirkungen und ein etwaiger Workaround. Sollte ein Bug zu geschäftlichen Beeinträchtigungen für Sie führen, finden Sie weitere Informationen unter How To: Eskalieren eines Fehlers. |
Im Produktplan | Das Problem wurde dem Backlog des Entwicklungsteams hinzugefügt. Bei Problemen mit diesem Status ist das Ziel, sie kurzfristig in einer neuen Version zu beheben (in der nächsten oder übernächsten Version). Bis zur vollständigen Problembehebung finden Sie hilfreiche Informationen in den Abschnitten "Zusätzliche Informationen" und "Alternative Lösung" des jeweiligen Problems. |
Wie geplant | Nach Überprüfung durch das Entwicklungsteam wurde festgestellt, dass dieses Verhalten wie geplant ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Zusätzliche Informationen". |
Duplikat | Das Problem ist ein Duplikat eines vorhandenen Problems. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Zusätzliche Informationen" des jeweiligen Problems. Kunden, die mit dem Duplikat des Problems verknüpft sind, werden automatisch an das offene Problem angefügt. |
Bekannte Einschränkung | Nach Überprüfung durch das Entwicklungsteam wurde festgestellt, dass dieses Problem im Zusammenhang mit einer bekannten Einschränkung der Software steht, die außerhalb der Kontrolle von Esri liegt. Weitere Erläuterungen finden Sie ggf. im Abschnitt "Zusätzliche Informationen" des jeweiligen Problems. |
Nicht reproduzierbar | Dieses Problem konnte bei Tests durch das Entwicklungsteam nicht reproduziert werden. Problemen wird u. U. dieser Status zugewiesen, wenn sie nicht reproduziert werden können oder in einer Entwicklungsversion der Software nicht mehr relevant sind. Es wurde jedoch kein Fix zur Problembehebung installiert. Weitere Erläuterungen finden Sie ggf. im Abschnitt "Zusätzliche Informationen" des jeweiligen Problems. |
Wird nicht behoben | Das Entwicklungsteam hat das Problem bzw. die Anforderung sorgfältig geprüft und ist zu dem Schluss gekommen, es nicht zu beheben bzw. keine weiteren Schritte zu unternehmen. Weitere Erläuterungen finden Sie ggf. im Abschnitt "Zusätzliche Informationen" des jeweiligen Problems. |
Behoben | Der Bug wurde behoben. Weitere Informationen finden Sie ggf. unter "Behoben in Version" und unter "Zusätzliche Informationen". |
Implementiert | Die Verbesserungsanforderung wurde implementiert. Weitere Informationen finden Sie ggf. unter "Behoben in Version" und unter "Zusätzliche Informationen". |