高级支持用户指南

概览

本用户指南为您提供有关管理和使用高级支持订阅的信息。 它涵盖服务功能和支持工作流，例如提交支持案例、将标准案例转换为高级案例或上报错误。

联系 Esri 高级支持之前需要了解的事项

本节为您提供一般信息，帮助您有效地与高级支持团队互动。

• 为您的组织定义高级授权呼叫者（如果尚未定义）。 只有高级授权呼叫者才能提交高级案例。
• 您的高级授权呼叫者必须准备好提供您的 Esri 客户编号、他们的呼入 ID（通过电话呼叫时）以及有关所报告问题的尽可能多的信息，例如受影响的软件和操作系统版本、重现问题的步骤以及任何错误消息的确切文本。
• 请花时间探索 Esri 庞大的知识库。 您将找到几个常见问题的解决方案。 这更快，并且全天候按需提供：https://support.esri.com/en/knowledge-base
• 熟悉 ArcGIS Ideas。 此站点可用于记录增强请求：https://community.esri.com/community/arcgis-ideas/

授权呼叫者

授权呼叫者是可以在线或通过电话联系 Esri 以请求支持的指定个人。 具有标准支持权利的授权呼叫者只能提交标准案例，而具有高级支持权利的授权呼叫者（高级授权呼叫者）可以同时提交标准和高级案例。

作为 Esri 高级支持客户，您有权使用两 (2) 个高级授权呼叫者。 对于需要分配其他高级授权呼叫者的组织，Esri 提供了其他授权呼叫者的附加组件。

要建立您的授权呼叫者或更改现有的授权呼叫者，请联系您组织中的主要维护联系人，他们可以联系 Esri 并协调这些更改。 您还可以联系指定的技术客户经理 (TAM)，以获取有关建立或更改高级授权呼叫者的帮助。

高级支持工作流

您的高级授权呼叫者可以通过电话或通过 My Esri 在线提交新案例。 他们还可以在 My Esri 中执行其他支持工作流，例如管理未结案例和追踪漏洞。

使用 My Esri 在线提交案例和其他支持工作流

My Esri 是一个在线位置，您可以在其中管理与 Esri 间关系的各个方面。 My Esri 将您组织的信息整合到单一的体验中，包括来自支持、客户服务、活动和培训的数据。 My Esri 还包含安装和激活 Esri 产品所需的软件下载和授权码。 本用户指南仅包含支持页面中的工作流信息。

My Esri - 登录并导航至支持页面

登录：

您可以通过访问 https://my.esri.com/ 登录到 My Esri。 您可以使用现有的 Esri 账户登录。 如果您还没有账户，则可以在 My Esri 的登录页面中单击“创建公共账户”来创建一个账户。

如果您已经拥有 Esri ID，请将其提供给您的技术客户经理 (TAM)，以帮助您在 My Esri 中设置账户。 My Esri 允许您成为多个组织的成员。 您可以随时请求连接到新组织的权限。 组织管理员收到您的请求后，他们将确定是否应授予您访问权限。

导航到支持页面的步骤：

步骤1：确保在 My Esri 顶部的下拉菜单中选择了您的组织（客户编号）。

步骤2：单击 My Esri 顶部的支持菜单。

步骤3：通过单击支持菜单项导航到各种支持页面：请求案例、概述、案例、错误和增强功能。

Note:
Certain Support workflows such as Request Case and Authorized Callers may not be accessible to you due to permissions.  Contact your organization's My Esri administrator or TAM for help.

My Esri – 请求案例

提交案例的步骤：

步骤1：导航至支持页面（如果尚未导航至支持页面）（请参阅 My Esri - 登录并导航至支持页面）。

步骤2：单击位于支持菜单中的“请求案例”按钮。

步骤3：提供请求案例表单中要求的所有信息，以有效地提供产品信息、计算机配置、问题的详细信息、案例类型（标准或高级）以及您是否要向 Esri Inc. 或当地分销商提交案例。

Note:
If you are a non-US customer, specify as part of step 3 whether you would like to submit your case to Esri or your local distributor.

步骤4：查看表单末尾显示的摘要页面，该页面允许您查看和修改您的请求。 单击“发送请求”以完成请求。 提交案例后，我们将向客户自动发送一封电子邮件。

My Esri – 支持概述

支持概述充当各种支持活动的仪表盘。 它允许您查看组织报告的所有支持案例和漏洞，这些案例和漏洞可以按状态（打开或关闭）进行分类。

访问支持概述页面的步骤：

步骤1：导航至支持页面（如果尚未导航至支持页面）（请参阅 My Esri - 登录并导航至支持页面）。

步骤2：单击菜单项“概述”> 位于“支持”菜单中的“概述”。

随后，单击"标准案例"、“高级案例”、“漏洞”或“增强功能”以访问这些记录的列表。 可以使用列名称旁边显示的筛选按钮筛选这些记录。

Note:
Most of the dates and times on My Esri are in Pacific Time (Los Angeles) (Universal Time Zone 8). However, the sources for some of our data are in systems that use different time zones. Also, if the name of your organization's is truncated, it is due to a to a 40 characters limitation in Esri's database. Organization names that are longer than 40 characters are carried over into the department field. 

My Esri - 最近的活动

最近的活动是您的案例和漏洞中发生的事件列表，显示在支持概述页面的底部。 最近的活动示例：

• 您组织中有权对支持项目采取行动的人员添加了注释
• Esri 支持人员添加了注释
• Esri 支持人员更改了漏洞或案例的状态级别
• Esri 支持人员更改了案例的所有权
• 组织中有权对支持项目采取行动的某个人提出了请求以升级、关闭、转换或重新打开漏洞或案例

My Esri - 管理系统配置文件

系统配置文件为您提供了一种存储组织系统配置的方法。 它们在请求案例时进行使用。 通过存储系统配置，您无需在每次提交案例时重新输入此信息。

系统配置文件可以包含多台计算机（例如工作站和服务器），并且一台计算机可以包含多个产品（例如 ArcGIS Network Analyst 和 CityEngine）。

访问“管理系统配置文件”页面的步骤：

步骤1：导航至支持页面（如果尚未导航至支持页面）（请参阅 My Esri - 登录并导航至支持页面）。

步骤2：单击菜单项“案例”> 位于“支持”菜单中的“系统配置文件”。

Note:
Machines cannot be removed from a system profile because they may be tied to a case you have submitted.

My Esri – 案例

案例为您提供您的组织所报告的所有支持案例的列表。 您可以使用列表顶部的各种筛选条件来缩小要显示的案例列表的范围：类型、状态、描述、分析、产品等。您可以使用列表顶部的已应用的过滤器清除已应用的任何过滤器。

步骤 1：导航至支持页面（如果尚未导航至支持页面）（请参阅 My Esri - 登录并导航至支持页面）。

步骤 2：单击菜单项“案例”> 位于“支持”菜单中的“技术支持案例”。

要查看此列表中案例的详细信息，请单击每条记录最左侧的“展开详细信息”按钮（加号图标）。 要折叠详细信息，请再次单击同一按钮（未用减号图标表示）。

“案例详细信息”视图包含有关案例的其他信息。 此外，您还可以使用每个案例记录最右侧显示的“操作”列中的按钮对给定案例执行许多操作。

案例操作：

• 向案例添加注释。
• 提高案例的严重性。 （注意：当您请求升级案例时，会向案例中添加一条注释，以供 Esri 支持服务中心的技术团队查看并采取适当操作。）
• 将此案例从标准案例更改为高级案例。 （注：高级授权呼叫者可以将任何标准案例转换为高级，包括由标准授权呼叫者发起的标准案例。）
• 关闭案例。 （注：当您请求关闭案例时，系统会向您的案例添加注释，并通知 Esri 支持服务分析人员。 分析人员将查看您的请求，然后将其关闭。 处理每个请求都会花费一些时间。）
• 重新打开案例。 （注：当您请求重新打开案例时，系统会向您的案例添加注释，并通知 Esri 支持服务分析人员。 分析人员将查看您的请求并为您重新打开案例。 但是，仅能重新打开最近 10 天内关闭的案例。）

My Esri - 漏洞

客户向 Esri 报告他们认为是软件缺陷的内容。 Esri 支持部门会处理大多数此类案例，并与客户合作重现报告的问题。 在内部重现问题后，将记录正式缺陷并分配后续错误 ID。 然后，Esri 开发团队会检查漏洞并根据多种因素确定最佳操作方案，包括但不限于：客户报告的严重性、可量化的影响、受影响的客户数量、发布周期状态、架构限制等。修复将在即将发布的版本或常规补丁中解决，在某些情况下，错误可能会作为临时修复解决。

漏洞为您提供附加到您的案例的所有漏洞的列表。 您可以使用列表顶部的各种筛选条件来缩小要显示的案例列表的范围：未解决、已关闭、状态、严重性、产品和更多筛选条件。 您可以使用列表顶部的已应用的过滤器清除已应用的任何过滤器。

访问"漏洞和增强功能"页面的步骤：

步骤 1：导航至支持页面（如果尚未导航至支持页面）（请参阅 My Esri - 登录并导航至支持页面）。

步骤 2：单点击菜单项“漏洞与增强功能”> 位于“支持”菜单中的”漏洞与增强功能”。

要查看此列表中漏洞或增强功能的详细信息，请单击每条记录最左侧的“展开详细信息”按钮（加号图标）。 要折叠详细信息，请再次单击同一按钮（现在用减号图标表示）。

“错误详细信息”视图提供与漏洞相关的基本信息，例如状态、找到的版本和严重性。 在这里，您可以通过提供其业务影响来请求升级漏洞。

升级漏洞的步骤：

步骤 1：请务必按照上述步骤 1 和 2 进行操作。

步骤 2：单击每条记录最左侧的“展开详细信息”按钮（加号图标）。 要折叠详细信息，请再次单击同一按钮（现在用减号图标表示）。

步骤 3：单击显示在记录最右侧的通过提供其业务影响来升级漏洞。

步骤 4：填写“升级漏洞”表单，然后单击“升级漏洞”按钮提交。

Note:
Notify your TAM of any bug escalations you have submitted through My Esri so that your TAM can follow-up accordingly.

通过电话提交案例

通过电话向 Esri 提交新案例时，系统会提示您的授权呼叫者提供以下内容，然后再路由到具有适当技能的支持分析人员：

• 客户编号和呼叫 ID。
• 与问题相关联的 Esri 产品。
• 问题的简要描述。

高级授权呼叫者在提供其客户编号和呼叫 ID 后，将接受提交新高级案例的验证。 回电讨论现有案例时，系统会提示呼叫者输入客户编号和案例编号。

免费电话号码（美国和加拿大境内的呼叫者）：888-377-4575

电话号码（所有其他呼叫者）：909-793-3774

程序组件

高级授权呼叫者

高级授权呼叫者是能够在线或通过电话联系 Esri 以请求高级案例的指定个人。 高级支持客户有权使用两 (2) 个高级授权呼叫者。 对于需要分配其他高级授权呼叫者的组织，Esri 提供了其他授权呼叫者的附加组件。

向 Esri Inc. 请求高级支持案例时，高级授权呼叫者将提供其 Esri 客户编号、唯一呼叫 ID 以及有关所报告问题的尽可能多的信息，例如受影响的软件和操作系统版本、重现问题的步骤以及任何错误消息的确切文本。

其他授权呼叫者

高级支持包括两 (2) 个高级授权呼叫者，他们可能会因支持问题联系 Esri。 对于可能需要额外高级授权呼叫者的大型或全球性组织，Esri 会以一个或多个为增量提供额外的授权呼叫者，但需要额外付费。

技术客户经理 (TAM)。

高级支持 TAM 是 Esri 支持的关键成员，可为您的组织提供战略服务。 您分配的 TAM 有助于确保通过以下方式满足组织的支持需求和目标：

• 直接与组织的高级授权呼叫者合作
• 主动通知您的授权呼叫者即将发布的软件新闻和更新
• 积极监控并参与处理您组织的所有高级支持案例
• 充当 Esri 各个部门的联络人：
  • 与 Esri 开发部门联络以解决漏洞
  • 与 Esri 支持部门联络，以加快案例分类和及时更新

案例路由选项（仅适用于非美国客户）

通过高级支持，您的高级授权呼叫者可以选择是向 Esri 还是当地分销商提交案例。

当地经销商：高级客户可以继续向当地分销商提交标准支持案例，了解操作方法和日常问题。

Esri：对于任务/业务关键型问题或客户在分销商工作时间之外需要支持的任何时间，高级授权呼叫者可以直接向 Esri 提交高级支持案例。

按优先级排列的案例管理

高级支持案例（由客户直接向 Esri 提交或由分销商升级到 Esri）由 Esri 高级支持分析人员在案例创建或升级后的一小时内拥有并确认。 高级支持案例还受益于定期更新，以帮助客户始终了解任何进度或所需信息。 根据要求，任务/业务关键型问题可以从每日案例更新中受益。

全年全天候支持

高级支持案例可以一年 365 天、每周 7 天、每天 24 小时开放，包括节假日。 根据要求，业务关键型问题也可以从 Esri Inc. 的全天候案例工作中受益，以不断取得解决方案的进展。

主动检查和信息共享

我们每季度向您提供一次服务检查，您的 TAM 以及高级支持经理或其他 Esri 工作人员（如果需要）都会参加该检查。 此会议的目的是检查您的高级支持案例并主动交流软件更新。

第 1 条 - 定义

所使用的术语定义如下：

• “授权呼叫者”是指客户指定的个人，他们可以联系 Esri 以请求标准技术支持（例如，报告技术问题或请求产品协助）。
• “案例”以前称为事件，是指包含客户与 Esri 支持服务之间针对所给技术问题进行的所有相关交互的技术注释和文档的 Esri 记录。 根据请求的启动方式，Esri 将提供案例创建的电话、电子邮件或聊天确认。 案例将获得一个唯一的识别号以供参考和追踪。
• “客户”是指许可协议中定义的被许可方。
• “客户编号”是指由 Esri 创建的用于识别每个客户办事处或站点的唯一编号，该编号将包含在任何货件的发票和/或装箱单中。
• “热修复”是指对客户至关重要的特定功能领域之一的单个修复（例如，客户生产已停止），Esri 将在 Esri 完成技术可行性评估后立即将热修复发送给客户。 通过热修复，Esri 将提供文档，这些文档将清楚地确定所解决的技术问题和任何限制。 Esri 会在将热修复提供给客户之前对其进行有限的测试。 Esri 会将热修复合并到后续的补丁包中。 热修复不提供新功能。 热修复仅适用于关联的 Esri 产品类型和版本。
• “补丁”是指位于 Esri 产品特定功能区域中的单个修复（请参阅“热修复”）或一组相关修复，并将应用于多个 Esri 客户。 补丁发布后，它将被合并到后续的补丁包版本中。 Esri 在将修补程序提供给客户之前，会对其进行有限的测试。 修补程序不提供新功能。 修补程序将仅适用于关联的 Esri 产品类型和版本。
• “高级授权呼叫者”是指客户选择提交高级案例并直接与指定的 TAM 合作的个人。
• “高级案例”是指以高级身份开立或从标准升级到高级的案例。
• “合格产品”是指 Esri 的未修改产品或者由 Esri 修改或在 Esri 指导下修改的产品，并且有资格根据 Esri 与客户签署的许可协议的条款和条件享受已许可给客户的部分或全部维护权益。
• “自定进程式电子学习”是指 ArcGIS 平台的自定进程式学习资源的集合，可从 Esri 培训网站访问。
• “软件更新”是指增强或纠正合格产品的文件集合，在维护期限内可供客户下载。
• “TAM”是指技术客户经理，他将是协调和升级高级案例的主要联系人。

第 2 条 - 技术支持

• 技术支持范围：在维护期限内，符合条件的产品将获得与相应生命周期阶段相对应的技术支持级别。 有关合格产品生命周期阶段和 ArcGIS 产品生命周期支持策略的信息，请参阅 http://support.esri.com/en/content/productlifecycles。 Esri 不为以下对象提供技术支持：(a) 示例应用程序；(b) 在生命周期之外收到的修补程序；或 (c) 非 Esri 提供的第三方软件、硬件、显卡、显示器、绘图仪、图形打印机、数字化仪、调制解调器或类似外围设备。 但是，Esri 确实回答了有关如何将 Esri 产品与受支持的设备连接的问题。
• 授权呼叫者：客户可以为每个合格产品指定有限数量的授权呼叫者。 客户可以随时通过通知 Esri 支持服务或通过 My Esri 站点替换授权呼叫者。 如果客户与 Esri 签订了企业协议、站点许可协议或付费高级订阅，则将在相应的协议或文档中按名称标识授权呼叫者。
• 解决时间：记录技术支持案例后，Esri 将尽商业上合理的努力对技术问题进行更正或提供解决方法。 虽然 Esri 的目标是为技术问题提供可接受的解决方案，但 Esri 无法保证所有技术问题都可以修复或解决。
• 优先案例管理：由高级授权呼叫者提交并转换为高级案例的案例将在创建并记录初始案例后得到优先处理（不包括聊天案例）。
• 高级响应时间：无论其严重性级别如何，Esri 都将尽商业上合理的努力，在收到新的高级案例后的一 (1) 个工作小时内致电或发送电子邮件回复。 Esri 将每个工作日提供状态更新，直到高级案例结束。

第 3 条 - 机密性

所有数据、对话和案例在本质上均属机密内容。 Esri 将对所有案例（包括高级案例）进行保密，并采用与 Esri 用于保护其自身机密信息相同的谨慎程度，但不得低于合理的谨慎程度。 在结案后九十 (90) 天内，Esri 将删除或销毁案例中提供的所有信息，除非被许可方以书面形式在结案后九十 (90) 天以上删除特定数据集。 此删除或销毁义务不包括保留在备份媒体或正常业务过程中维护的其他存档记录中且 Esri 人员无法轻松访问的信息，或保留以供 Esri 开发团队将来进行查看的信息。