Guia do Usuário do Suporte Premium

Visão Geral

Este guia do usuário fornece informações sobre como gerenciar e usar sua assinatura do Suporte Premium. Ele abrange recursos de serviço e fluxos de trabalho de suporte, como envio de casos de suporte, conversão de um caso Standard em Premium ou escalonamento de um problema.

Coisas para saber antes de entrar em contato com o Suporte Premium da Esri

Esta seção fornece informações gerais que irão ajudá-lo a se envolver efetivamente com a equipe de Suporte Premium.

• Defina Visitantes Autorizados Premium para sua organização, caso ainda não tenha feito isso. Somente Visitantes Autorizados Premium podem enviar casos Premium.
• Seus Visitantes Autorizados Premium devem estar preparados para fornecer seu número de cliente da Esri, seu ID de visitante (ao ligar por telefone) e o máximo de informações possível sobre o problema que está sendo relatado, como a versão do software e do sistema operacional afetado, etapas para reproduzir o problema e o texto exato de quaisquer mensagens de erro.
• Reserve um tempo para explorar a vasta Base de Conhecimento da Esri. Você encontrará soluções para vários problemas comuns. Isso é mais rápido e está disponível sob demanda 24 horas por dia, 7 dias por semana: https://support.esri.com/en/knowledge-base
• Familiarize-se com ArcGIS Ideas. Este site é útil para registrar solicitações de melhorias: https://community.esri.com/community/arcgis-ideas/

Visitantes Autorizados

Um Visitante Autorizado é um indivíduo designado que pode entrar em contato com a Esri online ou por telefone para solicitar Suporte. Os Visitantes Autorizados com direito ao Suporte Standard podem enviar somente casos padrão, enquanto aqueles com direito ao Suporte Premium (Visitantes Autorizados Premium) podem enviar casos Standard e Premium.

Como cliente do Suporte Premium da Esri, você tem direito a dois (2) Visitantes Autorizados Premium. Para organizações que precisam atribuir Visitantes Autorizados Premium adicionais, a Esri oferece um complemento de Visitantes Autorizados Adicionais.

Para estabelecer seus Visitantes Autorizados ou fazer alterações em seus Visitantes Autorizados existentes, fale com o Principal Contato de Manutenção em sua organização, que pode entrar em contato com a Esri e coordenar estas alterações. Você também pode entrar em contato com seu Gerente Técnico de Conta (TAM) designado para obter ajuda ao estabelecer ou alterar seus Visitantes Autorizados Premium.

Fluxos de Trabalho de Suporte Premium

Seus Visitantes Autorizados Premium podem enviar novos casos por telefone ou online via My Esri. Eles também podem executar outros fluxos de trabalho do Support no My Esri, como gerenciar casos abertos e rastrear problemas.

Enviando Casos Online e Outros Fluxos de Trabalho de Suporte usando My Esri

My Esri é um único local online onde você pode gerenciar todos os aspectos do seu relacionamento com a Esri. My Esri consolida as informações da sua organização em uma única experiência, incluindo dados de Suporte, Atendimento ao Cliente, Eventos e Treinamento. My Esri também contém downloads de software e números de autorização necessários para você instalar e ativar seus produtos da Esri. Este guia do usuário contém apenas informações para fluxos de trabalho na página Suporte.

My Esri - Entrando e Navegando até a Página de Suporte

Entrando:

Você pode entrar no My Esri visitando https://my.esri.com/. Você pode utilizar sua conta existente da Esri para entrar. Se você ainda não tiver uma conta, poderá criar uma a partir da página Entrar no My Esri clicando em Criar uma Conta Pública.

Se você já tiver um ID da Esri, forneça-o ao seu Gerente Técnico de Contas (TAM) para ajudá-lo a configurar sua conta no My Esri. My Esri permite que você seja um membro de várias organizações. Você pode solicitar permissão para se conectar a uma nova organização a qualquer momento. Assim que o administrador da organização receber sua solicitação, ele determinará se você deve receber acesso.

Etapas para navegar até a página Suporte:

Etapa 1: Garantir que sua organização (número do cliente) esteja selecionada no menu suspenso localizado na parte superior do My Esri.

Etapa 2: Clicar no menu Suporte na parte superior do My Esri.

Etapa 3: Navegar até as várias páginas de Suporte clicando nos itens de menu Suporte: Solicitar Caso, Visão Geral, Casos, Problemas e Melhorias.

Note:
Certain Support workflows such as Request Case and Authorized Callers may not be accessible to you due to permissions.  Contact your organization's My Esri administrator or TAM for help.

My Esri – Solicitar Caso

Etapas para enviar um caso:

Etapa 1: Navegar até a página Suporte se ainda não tiver feito isso (consulte My Esri - Entrando e navegando até a página Suporte).

Etapa 2: Clicar no botão Solicitar Caso localizado no menu Suporte.

Etapa 3: Fornecer todas as informações solicitadas no formulário Solicitar Caso para fornecer efetivamente informações sobre o produto, configuração da máquina, detalhes do problema, o tipo de caso (Standard ou Premium) e se você gostaria de enviar seu caso para a Esri Inc. ou seu distribuidor local.

Note:
If you are a non-US customer, specify as part of step 3 whether you would like to submit your case to Esri or your local distributor.

Etapa 4: Revisar a página Resumo apresentada no final do formulário, que permite revisar e modificar sua solicitação. Clique em Enviar Solicitação para finalizar a solicitação. Um e-mail automático será enviado ao cliente após o envio do caso.

My Esri – Visão Geral do Suporte

A Visão Geral do Suporte atua como um painel para várias atividades de suporte. Ele permite visualizar todos os casos de suporte e problemas que foram relatados por sua organização, que podem ser categorizados por status (aberto ou fechado).

Etapas para acessar a página Visão geral do Suporte:

Etapa 1: Navegar até a página Suporte se ainda não tiver feito isso (consulte My Esri - Entrando e navegando até a página Suporte).

Etapa 2: Clicar no item do menu Visão Geral > Visão Geral localizado no menu Suporte.

Em seguida, clique em Casos Standard, Casos Premium, Problemas ou Melhorias para acessar uma lista desses registros. Esses registros podem ser filtrados usando o botão Filtrar que aparece ao lado do nome da coluna.

Note:
Most of the dates and times on My Esri are in Pacific Time (Los Angeles) (Universal Time Zone 8). However, the sources for some of our data are in systems that use different time zones. Also, if the name of your organization's is truncated, it is due to a to a 40 characters limitation in Esri's database. Organization names that are longer than 40 characters are carried over into the department field. 

My Esri - Atividade Recente

Atividade Recente é uma lista de eventos que ocorrem em seus casos e problemas exibida na parte inferior da página Visão Geral do Suporte. Exemplos de Atividades Recentes:

• Uma observação foi adicionada por alguém em sua organização com permissão para realizar ações em itens de Suporte
• Uma nota foi adicionada pela equipe de suporte da Esri
• O nível de status do problema ou caso foi alterado pela equipe de Suporte da Esri
• A propriedade do caso foi alterada pela equipe de Suporte da Esri
• Uma solicitação foi feita para encaminhar, fechar, converter ou, reabrir um problema ou caso por alguém em sua organização com permissão para executar ações em itens de Suporte

My Esri - Gerenciar Perfis do Sistema

Os perfis do sistema fornecem uma maneira de armazenar as configurações do sistema da sua organização. Eles são usados ao solicitar casos. Ao armazenar as configurações do sistema, você não precisa inserir novamente essas informações sempre que enviar um caso.

Um perfil do sistema pode incluir mais de uma máquina (como uma estação de trabalho e um servidor) e uma máquina pode incluir mais de um produto (como ArcGIS Network Analyst e CityEngine).

Etapas para acessar a página Gerenciar Perfis do Sistema:

Etapa 1: Navegar até a página Suporte se ainda não tiver feito isso (consulte My Esri - Entrando e navegando até a página Suporte).

Etapa 2: Clicar no item do menu Casos > Perfis do Sistema localizado no menu Suporte.

Note:
Machines cannot be removed from a system profile because they may be tied to a case you have submitted.

My Esri – Casos

Casos fornece uma lista de todos os Casos de Suporte que foram relatados por sua organização. Você pode restringir a lista de casos a serem exibidos usando os vários filtros na parte superior da lista: Tipo, Status, Descrição, Analista, Produto, etc. Você pode cancelar qualquer um dos filtros aplicados limpando-os usando Filtros Aplicados na parte superior da lista.

Etapa 1: Navegar até a página Suporte se ainda não tiver feito isso (consulte My Esri - Entrando e navegando até a página Suporte).

Etapa 2: Clicar no item do menu Casos > Casos de Suporte Técnico localizado no menu Suporte.

Para exibir os detalhes de um caso nesta lista, clique no botão Expandir Detalhes (o ícone de sinal de adição) na extremidade esquerda de cada registro. Para recolher os detalhes, clique no mesmo botão novamente (que não é representado por um ícone de sinal de menos).

A visualização Detalhes do Caso inclui informações adicionais sobre um caso. Além disso, você poderá realizar várias ações para um determinado caso usando os botões na coluna Ações que aparece na extremidade direita de cada registro de caso.

Ações do caso:

• Adicionar uma nota ao seu caso.
• Aumentar a gravidade do seu caso. (Nota: quando você solicita o encaminhamento de um caso, uma nota é adicionada ao seu caso para que a Equipe Técnica dos Serviços de Suporte da Esri revise e tome as medidas apropriadas.)
• Alterar o caso de um caso Standard para um caso Premium. (Observação: um Visitante Autorizado Premium pode converter qualquer caso Standard em Premium, incluindo casos Standard iniciados por um Visitante Autorizado Standard.)
• Fechar o caso. (Nota: quando você solicita o encerramento do seu caso, uma nota é adicionada ao seu caso e um analista dos Serviços de Suporte da Esri é notificado. O analista analisará sua solicitação e fechará a solicitação para você. Requer algum tempo para processar cada solicitação.)
• Reabrir o caso. (Nota: quando você solicita a reabertura do seu caso, uma nota é adicionada ao seu caso e um analista dos Serviços de Suporte da Esri é notificado. O analista revisará sua solicitação e reabrirá o caso para você. No entanto, apenas os casos encerrados nos últimos 10 dias podem ser reabertos.)

My Esri - Problemas

Os clientes relatam o que acreditam ser defeitos de software à Esri. O Suporte da Esri lida com a maioria desses casos e trabalha com os clientes para reproduzir o problema relatado. Uma vez que o problema tenha sido reproduzido internamente, um defeito formal é registrado e um ID de problema subsequente é atribuído. A Esri Development então analisa o Problema e determina o melhor curso de ação com base em vários fatores, incluindo, mas não se limitando a: gravidade relatada pelo cliente, impacto quantificável, número de clientes afetados, status do ciclo de lançamento, limitações arquitetônicas, etc. As correções são abordadas em versões futuras ou patches gerais, em alguns casos, os problemas podem ser resolvidos como correções ad-hoc.

Problemas fornece uma lista de todos os problemas anexados aos seus casos. Você pode restringir a lista de casos a serem exibidas usando os vários filtros na parte superior da lista: Aberto, Fechado, Status, Gravidade, Produto e Mais Filtros. Você pode cancelar qualquer um dos filtros aplicados limpando-os usando Filtros Aplicados na parte superior da lista.

Etapas para acessar a página Problemas e Melhorias

Etapa 1: Navegar até a página Suporte se ainda não tiver feito isso (consulte My Esri - Entrando e navegando até a página Suporte).

Etapa 2: Clicar no item do menu Problemas e Melhorias > Problemas e Melhorias localizado no menu Suporte.

Para exibir os detalhes de um problema ou melhoria nessa lista, clique no botão Expandir Detalhes (o ícone de sinal de adição) na extremidade esquerda de cada registro. Para recolher os detalhes, clique no mesmo botão novamente (que agora é representado por um ícone de sinal de menos).

A visualização Detalhes do Problema fornece informações básicas relacionadas ao problema, como status, versão encontrada e gravidade. A partir daqui, você pode solicitar o escalonamento do problema fornecendo seu impacto nos negócios.

Etapas para escalar um problema:

Etapa 1: Garantir ter seguido as Etapas 1 e 2 acima.

Etapa 2: Clicar no botão Expandir Detalhes (o ícone de sinal de mais) na extremidade esquerda de cada registro. Para recolher os detalhes, clique no mesmo botão novamente (que agora é representado por um ícone de sinal de menos).

Etapa 3: Clicar no botão Escalar este problema fornecendo seu impacto nos negócios que aparece na extremidade direita do registro.

Etapa 4: Preencher o formulário Escalar Problema e clicar no botão Escalar Problema para enviar.

Note:
Notify your TAM of any bug escalations you have submitted through My Esri so that your TAM can follow-up accordingly.

Envio de Casos por Telefone

Ao enviar novos casos para a Esri por telefone, seus Visitantes Autorizados são solicitados a fornecer o seguinte antes de serem encaminhados para o analista de Suporte devidamente qualificado:

• Número do cliente e ID da chamada.
• O produto da Esri associado ao problema.
• Uma breve descrição do problema.

Os Visitantes Autorizados Premium são validados para enviar um novo caso Premium ao fornecer seu número de cliente e ID da chamada. Ao ligar de volta para discutir um caso existente, o visitante é solicitado a fornecer o número do cliente e o número do caso.

Número de telefone gratuito (para chamadas nos EUA e Canadá): 888-377-4575

Número de telefone (para todos os outros visitantes): 909-793-3774

Componentes do Programa

Visitantes Autorizados Premium

Um Visitante Autorizado Premium é um indivíduo designado que está habilitado a entrar em contato com a Esri online ou por telefone para solicitar um caso Premium. Os clientes do Suporte Premium têm direito a dois (2) Visitantes Autorizados Premium. Para organizações que precisam atribuir Visitantes Autorizados Premium adicionais, a Esri oferece um complemento de Visitantes Autorizados Adicionais.

Ao solicitar um caso de Suporte Premium para a Esri Inc., um Visitante Autorizado Premium fornece seu número de cliente da Esri, ID da chamada exclusivo e o máximo de informações possível sobre o problema que está sendo relatado, como a versão do software e do sistema operacional afetado, etapas para reproduzir o problema e o texto exato de quaisquer mensagens de erro.

Visitantes Autorizados Adicionais

O Suporte Premium inclui dois (2) Visitantes Autorizados Premium que podem entrar em contato com a Esri para problemas de suporte. Para organizações grandes ou globais que podem exigir Visitantes Autorizados Premium adicionais, a Esri oferece a um custo adicional um complemento de Visitante Autorizado adicional no incremento de um ou mais.

Gerente Técnico de Contas

Os TAMs de Suporte Premium são os principais membros de Suporte da Esri que fornecem serviços estratégicos à sua organização. Seu TAM atribuído ajuda a garantir que as necessidades e metas de suporte da sua organização sejam atendidas por:

• Trabalhar diretamente com os Visitantes Autorizados Premium da sua organização
• Informar proativamente seus visitantes autorizados sobre as próximas notícias e atualizações de software
• Monitorar e participar ativamente do tratamento de todos os casos de Suporte Premium da sua organização
• Atuando como um elo de ligação em vários Departamentos da Esri:
  • Ligação com a Esri Development para resolver problemas
  • Ligação com o Suporte da Esri para agilizar a triagem de casos e atualizações oportunas

Opções de Roteamento de Casos (aplica-se apenas a clientes fora dos EUA)

Com o Suporte Premium, seus Vistantes Autorizados Premium podem selecionar se desejam enviar um caso para a Esri ou seu distribuidor local.

Distribuidor Local: Os clientes Premium continuam abrindo casos de Suporte Standard com seu distribuidor local para problemas de instruções e rotina.

Esri: Para problemas de missão/negócios críticos ou sempre que o Cliente precisar de suporte fora do horário comercial do Distribuidor, os Visitantes Autorizados Premium poderão abrir casos de Suporte Premium diretamente com a Esri.

Gerenciamento de Casos Priorizados

Os casos de Suporte Premium (abertos diretamente com a Esri pelo Cliente ou escalados para a Esri pelo Distribuidor) são de propriedade e reconhecidos por um analista de suporte sênior da Esri dentro de uma hora após a criação ou escalonamento do caso. Os casos de Suporte Premium também se beneficiam de atualizações regulares para ajudar a manter o cliente informado de forma consistente sobre qualquer progresso ou informações necessárias. Mediante solicitação, problemas críticos de missão/negócios podem se beneficiar de atualizações diárias de casos.

Suporte 24/7/365

Os casos de Suporte Premium podem ser abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, incluindo feriados. Mediante solicitação, os problemas críticos para os negócios também podem se beneficiar do trabalho ininterrupto da Esri Inc. para progresso constante em direção a uma resolução.

Revisões Proativas e Compartilhamento de Informações

Uma revisão de serviço é fornecida a você trimestralmente e é atendida pelo seu TAM, como também, pelo Gerente de Suporte Premium ou outra equipe da Esri, se necessário. O objetivo desta reunião é revisar seus casos de Suporte Premium e comunicar proativamente as atualizações de software.

ARTIGO 1.º — Definições

Os termos usados são definidos da seguinte forma:

• "Visitantes Autorizados" significa o indivíduo designado pelo Cliente que pode entrar em contato com a Esri para solicitar suporte técnico padrão (por exemplo, para relatar problemas técnicos ou solicitar assistência ao produto).
• "Caso" anteriormente referido como Incidente, significa o registro da Esri que contém notas técnicas e documentação de todas as interações relacionadas entre o Cliente e os Serviços de Suporte da Esri para um determinado problema técnico. Dependendo de como a solicitação foi iniciada, a Esri fornecerá confirmação por telefone, e-mail ou chat da criação do Caso. O caso receberá um número de identificação exclusivo para referência e rastreamento.
• "Cliente" significa o Licenciado conforme definido no Contrato de Licença.
• "Número do Cliente" significa um número exclusivo criado pela Esri para identificar cada escritório ou local do Cliente e que será incluído na fatura e/ou lista de embalagem com qualquer remessa.
• "Pacote de Correções" significa uma única correção em uma das áreas funcionais específicas que é crítica para o Cliente (por exemplo, a produção do Cliente foi interrompida) A Esri enviará o Pacote de Correções ao Cliente assim que a Esri concluir uma avaliação de viabilidade técnica. Com o Pacote de Correções, a Esri fornecerá documentação que identificará claramente os problemas técnicos abordados e quaisquer limitações. A Esri realizará testes limitados em Pacote de Correções antes de fornecê-los ao Cliente. A Esri incorporará Pacote de Correções em service packs subsequentes. Pacote de Correções não fornecem novas funcionalidades. Os Pacote de Correções funcionarão somente com o tipo de produto e a versão associados da Esri.
• "Patches" significa uma única correção (consulte Pacote de Correções) ou um conjunto de correções relacionadas que estão em uma área funcional específica do produto da Esri e se aplicarão a vários clientes da Esri. Assim que um patch for lançado, ele será incorporado a uma versão subsequente do service pack. A Esri realiza testes limitados em Patches antes de fornecê-los aos clientes. Os patches não fornecem novas funcionalidades. Os patches funcionarão somente com o tipo de produto e a versão associados da Esri.
• "Visitante Autorizado Premium" é um indivíduo selecionado pelo Cliente para enviar Casos Premium e trabalhar diretamente com o TAM atribuído.
• "Caso Premium" significa um caso que é aberto como Premium ou elevado de Standard para Premium.
• "Produtos Qualificados" significa os Produtos não modificados da Esri ou Produtos que foram modificados pela Esri ou sob a direção da Esri e são elegíveis para alguns ou todos os benefícios de Manutenção licenciados para o Cliente, sujeitos aos termos e condições do Contrato de Licença assinado pela Esri e pelo Cliente.
• "E-Learning Individualizado" significa uma coleção de recursos de aprendizagem individualizados para ArcGIS Platform, acessível a partir do site da web Esri Training.
• "Atualizações de Software" significa uma coleção de arquivos que aprimoram ou corrigem um Produto Qualificado e que estarão disponíveis para download pelo Cliente durante o período de Manutenção.
• "TAM" significa o Gerente Técnico de Contas que será o principal ponto de contato para a coordenação e escalonamento de Casos Premium.

ARTIGO 2.º — Suporte Técnico

• Escopo do Suporte Técnico: Durante o período de Manutenção, os Produtos Qualificados receberão o nível de suporte técnico correspondente à respectiva fase do ciclo de vida. Informações sobre a fase de ciclo de vida do Produto Qualificado e a Política de Suporte ao Ciclo de Vida do Produto ArcGIS podem ser encontradas em http://support.esri.com/en/content/productlifecycles. A Esri não fornece suporte técnico para (a) aplicativos de amostra; b) patches recebidos fora de um ciclo de vida; ou (c) software, hardware, placas gráficas, monitores, plotadoras, impressoras gráficas, digitalizadores, modems ou periféricos semelhantes de terceiros que não sejam fornecidos pela Esri. No entanto, a Esri responde a perguntas sobre como fazer a interface dos produtos da Esri com dispositivos suportados.
• Visitantes Autorizados: O Cliente pode designar um número limitado de Visitantes Autorizados por Produto Qualificado. O Cliente pode substituir os Visitantes Autorizados a qualquer momento, notificando os Serviços de Suporte da Esri ou através do site My Esri. Se o Cliente tiver um contrato enterprise, contrato de licença de site ou assinatura Premium paga com a Esri, os Visitantes Autorizados serão identificados pelo nome no contrato ou documentação correspondente.
• Tempo de Resolução: Após o registro do Caso de Suporte Técnico, a Esri envidará esforços comercialmente razoáveis para fornecer correções para um problema técnico ou fornecer uma solução alternativa. Embora seja o objetivo da Esri fornecer uma resolução aceitável para problemas técnicos, a Esri não pode garantir que todos os problemas técnicos possam ser corrigidos ou resolvidos.
• Gerenciamento de Casos Prioritários: os casos enviados por um Visitante Autorizado Premium e convertidos em um caso Premium receberão tratamento prioritário depois que o caso inicial for criado e documentado (excluindo casos de chat).
• Tempo de Resposta Premium: A Esri fará esforços comercialmente razoáveis para ligar ou enviar uma resposta por e-mail dentro de uma (1) hora útil após o recebimento de um novo Caso Premium, independentemente de seu nível de gravidade. A Esri fornecerá uma atualização de status todos os dias úteis até o fechamento do Caso Premium.

ARTIGO 3.º — Confidencialidade

Todos os dados, conversas e Casos são confidenciais por natureza. A Esri tratará todos os Casos (incluindo Casos Premium) como confidenciais, usando o mesmo grau de cuidado, mas não menos do que o cuidado razoável, que a Esri usa para proteger suas próprias informações confidenciais. Dentro de noventa (90) dias após o encerramento de um Caso, a Esri excluirá ou destruirá todas as informações fornecidas em um Caso, a menos que solicitado de outra forma pelo Licenciado, por escrito, para excluir conjuntos de dados específicos por mais de noventa (90) dias encerrando um Caso. Esta obrigação de excluir ou destruir exclui informações retidas em mídia de cópia de segurança ou outros registros de arquivo mantidos no curso normal dos negócios que não são prontamente acessíveis pelo pessoal da Esri, ou informações retidas para revisão futura pela equipe de desenvolvimento da Esri.