プレミアム サポート ユーザー ガイド

答え

概観図

このユーザー ガイドでは、プレミアム サポート サブスクリプションの管理と使用に関する情報を提供します。 サポート ケースの送信、標準ケースからプレミアム ケースへの変換、不具合のエスカレーションなど、サービス機能とサポート ワークフローについて説明します。

Esri プレミアム サポートに問い合わせる前に知っておくべきこと

このセクションでは、プレミアム サポート チームと効果的に連携するための一般的な情報を提供します。

• 組織のプレミアム問い合わせ担当者を指名していない場合は、指名します。 プレミアム ケースを送信できるのは、プレミアム問い合わせ担当者のみです。
• プレミアム問い合わせ担当者は、Esri 顧客番号、コールイン ID (電話で問い合わせる場合)、および報告される問題についてできるだけ多くの情報 (影響を受けるソフトウェアとオペレーティング システムのバージョン、問題の再現手順、エラー メッセージの正確な文言など) を準備しておく必要があります。
• Esri の膨大なナレッジ ベースもご確認ください。 よくある問題に対する解決策が見つかります。 ナレッジ ベースを利用するとより迅速に、24 時間 365 日オンデマンドで問題を解決できます: https://support.esri.com/ja-jp/knowledge-base
• ArcGIS Ideas を確認します。 このサイトは、機能拡張要求の記録に役立ちます: https://community.esri.com/community/arcgis-ideas/

問い合わせ担当者

問い合わせ担当者とは、Esri にオンラインまたは電話で連絡してサポートを依頼できる、指名された個人です。 標準サポートの資格を持つ問い合わせ担当者は標準ケースのみを送信でき、プレミアム サポートの資格を持つ担当者 (プレミアム問い合わせ担当者) は標準ケースとプレミアム ケースの両方を送信できます。

Esri プレミアム サポートのお客様は、プレミアム問い合わせ担当者を 2 名指定できます。 プレミアム問い合わせ担当者を追加で任命する必要がある組織向けに、Esri では Additional Authorized Callers のアドオンを提供しています。

問い合わせ担当者を設定したり、既存の問い合わせ担当者に変更を加えるたりするには、組織のプライマリの保守問い合わせ先に連絡してください。プライマリの保守問い合わせ先が Esri に連絡してこれらの変更の手続きを行います。 プレミアム問い合わせ担当者の設定や変更については、指定された TAM (テクニカル アカウント マネージャー) に問い合わせることもできます。

プレミアム サポートのワークフロー

プレミアム問い合わせ担当者は、電話または My Esri からオンラインで新しいケースを送信できます。 また、My Esri 内で、未解決のケースの管理や不具合の追跡など、他のサポート ワークフローを実行することもできます。

My Esri を使用したオンラインでのケース送信とその他のサポート ワークフロー

My Esri では、お客様と Esri とのあらゆる関係性を 1 か所で管理できます。 My Esri を使用することで、組織の情報 (サポート、カスタマー サービス、イベント、トレーニングに関するデータなど) が 1 つに統合されます。 My Esri には、Esri プロダクトのインストールと有効化に必要なソフトウェアのダウンロードと認証番号も含まれています。 このユーザー ガイドには、サポート ページ内のワークフローに関する情報のみが含まれています。

My Esri - サイン インとサポート ページへのアクセス

サイン イン:

My Esri にサイン インするには、https://my.esri.com/ にアクセスします。 既存の Esri アカウントを使用してサイン インできます。 アカウントをまだお持ちでない場合は、My Esri のサイン イン ページで個人向けアカウントの作成をクリックしてアカウントを作成できます。

Esri ID をすでにお持ちの場合は、TAM (テクニカル アカウント マネージャー) にお知らせください。My Esri でアカウントを設定できるよう支援します。 My Esri では、複数の組織のメンバーになることができます。 ユーザーは、新しい組織に接続するための権限を要求できます。 組織の管理者がリクエストを受信したら、アクセス権を付与してよいかどうかを判断します。

サポート ページにアクセスする手順:

ステップ 1: My Esri の上部にあるドロップダウン メニューで組織 (顧客番号) が選択されていることを確認します。

ステップ 2: My Esri の上部にあるサポート メニューをクリックします。

ステップ 3: さまざまなサポート ページに移動するには、サポート メニュー アイテム (ケースのリクエスト、概要、ケース、不具合と機能拡張) をクリックします。

Note:
Certain Support workflows such as Request Case and Authorized Callers may not be accessible to you due to permissions.  Contact your organization's My Esri administrator or TAM for help.

My Esri - ケースのリクエスト

ケースを送信する手順:

ステップ 1: サポート ページに移動していない場合は、移動します (「My Esri - サイン インとサポート ページへのアクセス」を参照)。

ステップ 2: サポート メニューで、ケースのリクエスト ボタンをクリックします。

ステップ 3: 製品情報、コンピューターの構成、問題の詳細、ケースの種類 (標準またはプレミアム)、およびケースを Esri Inc. に送信するか、または最寄りの販売代理店に送信するかなどを効果的に伝えられるよう、ケースのリクエスト フォームで要求されたすべての情報を提供します。

Note:
If you are a non-US customer, specify as part of step 3 whether you would like to submit your case to Esri or your local distributor.

ステップ 4: フォームの最後に表示される概要ページで、リクエストを確認および変更します。 リクエストの送信をクリックして、リクエストを確定します。 ケースが送信されると、自動メールが顧客に送信されます。

My Esri - サポートの概要

サポートの概要は、さまざまなサポート活動のダッシュボードとして機能します。 これにより、組織から報告されたすべてのサポート ケースと不具合を表示でき、ステータス (未解決か解決済み) で分類できます。

サポートの概要ページにアクセスする手順:

ステップ 1: サポート ページに移動していない場合は、移動します (「My Esri - サイン インとサポート ページへのアクセス」を参照)。

ステップ 2: サポート メニューで、概要 → 概要の順にメニュー アイテムをクリックします。

その後、標準ケース、プレミアム ケース、不具合、または機能拡張をクリックして、これらのレコードのリストにアクセスします。 これらのレコードは、列名の横に表示されるフィルター ボタンを使用してフィルターできます。

Note:
Most of the dates and times on My Esri are in Pacific Time (Los Angeles) (Universal Time Zone 8). However, the sources for some of our data are in systems that use different time zones. Also, if the name of your organization's is truncated, it is due to a to a 40 characters limitation in Esri's database. Organization names that are longer than 40 characters are carried over into the department field. 

My Esri - 最近のアクティビティ

最近のアクティビティは、ケースおよび不具合に関して発生するイベントのリストで、サポートの概要ページの下部に表示されます。 最近のアクテビティの例:

• 組織内でサポート アイテムに対するアクションを実行できる権限を持つユーザーがメモを追加した
• Esri サポート スタッフがメモを追加した
• Esri サポート スタッフが不具合またはケースのステータス レベルを変更した
• Esri サポート スタッフがケースの所有権を変更した
• 組織内でサポート アイテムに対するアクションを実行できる権限を持つユーザーが、不具合またはケースのエスカレーション、終了、変更、または再開をリクエストした

My Esri - システム プロファイルの管理

システム プロファイルは、組織のシステム設定を保存する方法を提供します。 これらは、ケースをリクエストするときに使用されます。 システム構成を保存しておくと、ケースを送信するたびにこの情報を再入力する必要がなくなります。

システム プロファイルには、複数のコンピューター (ワークステーションやサーバーなど) を含めることができ、1 台のコンピューターに複数のプロダクト (ArcGIS Network Analyst や CityEngine など) を含めることができます。

システム プロファイルの管理ページにアクセスする手順:

ステップ 1: サポート ページに移動していない場合は、移動します (「My Esri - サイン インとサポート ページへのアクセス」を参照)。

ステップ 2: サポート メニューで、ケース → システム プロファイルの順にメニュー アイテムをクリックします。

Note:
Machines cannot be removed from a system profile because they may be tied to a case you have submitted.

My Esri - ケース

ケースには、組織から報告されたすべてのサポート ケースのリストが表示されます。 リストの上部にあるさまざまなフィルター (タイプ、ステータス、説明、アナリスト、プロダクトなど) を使用して、表示するケースのリストを絞り込むことができます。適用されたフィルターをキャンセルするには、リストの上部にある適用されたフィルターを使用してフィルターをクリアします。

ステップ 1: サポート ページに移動していない場合は、移動します (「My Esri - サイン インとサポート ページへのアクセス」を参照)。

ステップ 2: サポート メニューで、ケース → テクニカル サポート ケースの順にメニュー アイテムをクリックします。

このリスト内のケースの詳細を表示するには、各レコードの左端にある詳細の展開ボタン (プラス記号のアイコン) をクリックします。 詳細を折りたたむには、同じボタンをもう一度クリックします (マイナス記号のアイコンは表示されません)。

ケースの詳細ビューには、ケースに関する追加情報が含まれています。 また、各ケースのレコードの右端に表示されるアクション列のボタンを使用して、指定されたケースに対して多数のアクションを実行できます。

ケースに対するアクション:

• ケースにメモを追加する。
• ケースの重要度を上げる。 (注意: ケースのエスカレーションをリクエストすると、Esri サポート サービス テクニカル チームが審査して適切な措置を取ることができるよう、メモがケースに追加されます。)
• ケースを標準ケースからプレミアム ケースに変更する。 (注: プレミアム問い合わせ担当者は、標準の問い合わせ担当者が開始した標準ケースを含め、すべての標準ケースもプレミアムに変換できます。)
• ケースを終了する。 (注意: ケースの終了をリクエストすると、そのケースにメモが書き加えられ、Esri Support Services のアナリストにその旨が通知されます。 アナリストがリクエストを審査した後、リクエストを終了します。 各リクエストが処理されるまで多少時間がかかります。)
• ケースを再開する。 (注意: ケースの再開をリクエストすると、そのケースにメモが書き加えられ、Esri Support Services のアナリストにその旨が通知されます。 アナリストがリクエストを審査した後、リクエストを再開します。 ただし、再開できるのは過去 10 日以内に終了したケースのみです。

My Esri - 不具合

お客様は、ソフトウェアの不具合と判断した内容を Esri に報告します。 これらの大半のケースでは、Esri が対応し、お客様にご協力いただきながら、報告されている問題を再現します。 社内で問題が再現されると、正式な不具合として記録され、その後に不具合 ID が割り当てられます。 次に、Esri 開発部門が不具合を確認し、お客様が報告した重要度、定量化できる影響、影響を受けるお客様の数、リリース サイクルの状況、アーキテクチャ上の制限など、複数の要因に基づいて最善の対応策を決定します。その後のリリースまたは汎用のパッチで修正が行われます。場合によっては、限定的な修正で対応することもあります。

不具合では、ケースに関連づけられているすべての不具合のリストが表示されます。 リストの上部にあるさまざまなフィルター (未解決、終了、ステータス、重要度、プロダクト、その他のフィルター) を使用して、表示するケースのリストを絞り込むことができます。 適用されたフィルターをキャンセルするには、リストの上部にある適用されたフィルターを使用してフィルターをクリアします。

不具合と機能拡張ページにアクセスする手順:

ステップ 1: サポート ページに移動していない場合は、移動します (「My Esri - サイン インとサポート ページへのアクセス」を参照)。

ステップ 2: サポート メニューで、不具合と機能拡張 → 不具合と機能拡張の順にメニュー アイテムをクリックします。

このリスト内の不具合または機能拡張の詳細を表示するには、各レコードの左端にある詳細の展開ボタン (プラス記号のアイコン) をクリックします。 詳細を折りたたむには、同じボタンをもう一度クリックします (マイナス記号のアイコンで表示されます)。

不具合の詳細ビューには、不具合に関連する基本情報 (ステータス、検出されたバージョン、重要度など) が表示されます。 ここから、その不具合がビジネスに与える影響を説明し、不具合のエスカレーションをリクエストできます。

不具合をエスカレーションする手順:

ステップ 1: 上記のステップ 1 と 2 を実行します。

ステップ 2: 各レコードの左端にある詳細の展開ボタン (プラス記号のアイコン) をクリックします。 詳細を折りたたむには、同じボタンをもう一度クリックします (マイナス記号のアイコンで表示されます)。

ステップ 3: レコードの右端に表示される、ビジネスに与える影響を説明し、この不具合をエスカレーションするボタンをクリックします。

ステップ 4: 不具合をエスカレーション フォームに記入し、不具合をエスカレーション ボタンをクリックして送信します。

Note:
Notify your TAM of any bug escalations you have submitted through My Esri so that your TAM can follow-up accordingly.

電話によるケースの送信

新しいケースを Esri に電話で送信する場合、問い合わせ担当者は、次の情報を提供するよう求められます。その後、適切なスキルを持つサポート アナリストに転送されます。

• 顧客番号とコールイン ID
• 問題に関連する Esri プロダクト
• 問題の簡単な説明

プレミアム問い合わせ担当者が顧客番号とコールイン ID を提供すること、新しいプレミアム ケースの送信が検証されます。 既存のケースについて再び電話をする場合、顧客番号とケース番号が確認されます。

フリーダイヤル番号 (米国およびカナダ国内): 888-377-4575

電話番号 (その他のすべての地域): 909-793-3774

プログラム コンポーネント

プレミアム問い合わせ担当者

プレミアム問い合わせ担当者とは、Esri にオンラインまたは電話で連絡してプレミアム ケースを依頼できる、指名された個人です。 プレミアム サポートのお客様は、プレミアム問い合わせ担当者を 2 名指定できます。 プレミアム問い合わせ担当者を追加で任命する必要がある組織向けに、Esri では Additional Authorized Callers のアドオンを提供しています。

プレミアム サポート ケースを Esri にリクエストするにあたり、プレミアム問い合わせ担当者は、Esri 顧客番号、一意のコールイン ID、および報告される問題についてできるだけ多くの情報 (影響を受けるソフトウェアとオペレーティング システムのバージョン、問題の再現手順、エラー メッセージの正確な文言など) を準備しておく必要があります。

問い合わせ担当者の追加

プレミアム サポートでは、サポートの問題について Esri に連絡できるプレミアム問い合わせ担当者を 2 名指定できます。 大規模な組織やグローバルな組織でプレミアム問い合わせ担当者を追加する必要がある場合、追加料金をお支払いいただくことで 1 名以上の問い合わせ担当者を追加できるサービスを提供しています。

テクニカル アカウント マネージャー (TAM)

プレミアム サポート TAM は、組織に戦略的なサービスを提供する Esri サポートの主要メンバーです。 各組織を担当する TAM は、次の方法で組織のサポート ニーズと目標が確実に達成されるよう支援します。

• 組織のプレミアム問い合わせ担当者と直接連携する
• 問い合わせ担当者に、今後予定されているソフトウェアのニュースやアップデートを事前にお知らせする
• 組織のすべてのプレミアム サポート ケースを積極的に監視し、対処する
• Esri のさまざまな部門間の連絡役として役割を果たす:
  • Esri 開発部門との連絡役として不具合に対応
  • Esri サポートとの連絡役として、ケースのトリアージとタイムリーな更新を迅速化

ケースのルーティング オプション (米国以外のお客様のみに適用)

プレミアム サポートでは、プレミアム問い合わせ担当者は、ケースを Esri に送信するか、地域の販売代理店に送信するかを選択できます。

地域の販売代理店の場合: プレミアムのお客様は、使用方法や日常的な問題について、引き続き最寄りの販売代理店に標準サポート ケースを開くことができます。

Esri の場合: ミッション クリティカルな問題やビジネスクリティカルな問題の場合、または販売代理店の営業時間外にサポートが必要な場合、プレミアム問い合わせ担当者は Esri に直接プレミアム サポート ケースを開くことができます。

優先的なケース管理

プレミアム サポート ケース (お客様が Esri に直接オープンしたケース、または販売代理店から Esri にエスカレーションしたもの) は、ケースの作成またはエスカレーションから 1 時間以内に Esri のシニア サポート アナリストが担当し、確認します。 また、プレミアム サポート ケースでは、定期的な更新により、進捗状況や必要な情報を常に把握できます。 要望に応じて、ミッション クリティカルな問題やビジネスクリティカルな問題については、ケースを毎日更新することもできます。

24 時間年中無休のサポート

プレミアム サポート ケースは、1 日 24 時間、週 7 日、祝日を含む年中無休で開くことができます。 要望に応じて、Esri Inc. による 24 時間体制のケース対応により、ビジネスクリティカルな問題の解決に向けた継続的な対応を受けることができます。

積極的なレビューおよび情報共有

サービス レビューは四半期ごとに提供され、お客様の TAM、プレミアム サポート マネージャーまたはその他の Esri スタッフ (必要な場合) が出席します。 この会議の目的は、プレミアム サポート ケースを確認することと、ソフトウェアに関する最新情報を積極的に伝達することです。

第 1 条 - 定義

使用される用語の定義は次のとおりです。

• 「問い合わせ担当者」とは、標準的なテクニカル サポート (技術的な問題の報告や、製品に関するサポート依頼など) を Esri にリクエストできる担当者として、お客様が指定した個人です。
• 「ケース」とは、以前はインシデントと呼ばれていたもので、ある技術上の問題に関するお客様と Esri Support Services 間のすべての関連するやり取りを記載した技術メモおよび技術文書を含む記録です。 リクエストの開始方法に応じて、Esri は電話、電子メール、またはチャットでケース作成を確認します。 ケースには、参照および追跡を目的として一意の識別番号が割り当てられます。
• 「お客様 (顧客)」とは、ライセンス契約で定義されているライセンシーを意味します。
• 「顧客番号」とは、Esri がお客様の各事業所または拠点を識別するために作成した一意の番号を意味し、請求書や出荷品の梱包明細書に記載されます。
• 「ホット フィックス」とは、お客様にとって重要な特定の機能領域 (お客様の生産が停止したなど) に対する単一の修正プログラムを意味します。Esri は、技術的な実現可能性評価を完了次第、お客様にホット フィックスを送信します。 Esri は、対処された技術的な問題と制限事項を明記した文書をホット フィックスとともに提供します。 Esri は、ホット フィックスをお客様に提供する前に限定的なテストを実施します。 ホット フィックスは、今後のサービス パックに組み込まれます。 ホット フィックスでは新機能を提供しません。 ホット フィックスは、関連する Esri 製品タイプとリリースでのみ機能します。
• 「パッチ」とは、Esri 製品の特定の機能領域に対する単一つの修正プログラム (「ホット フィックス」を参照) または関連する修正プログラムのセットを意味し、複数の Esri のお客様に適用されます。 パッチがリリースされると、後続のサービス パック リリースに組み込まれます。 Esri は、パッチをお客様に提供する前に限定的なテストを実施します。 パッチでは新機能を提供しません。 パッチは、関連する Esri 製品タイプとリリースでのみ機能します。
• 「プレミアム問い合わせ担当者」とは、プレミアム ケースを送信し、担当の TAM と直接連携するようお客様で指定された個人です。
• 「プレミアム ケース」とは、プレミアム ケースとして開いたケース、または標準からプレミアムに昇格したケースを意味します。
• 「正規の製品」とは、改変されていない Esri 製品、または Esri によって、あるいは Esri の指示において改変され、Esri とお客様の間で締結されたライセンス契約の条件に従ってお客様にライセンス供与されたメンテナンス特典の一部または全部の対象となる製品を意味します。
• 「マイペースで学習できる E ラーニング」とは、Esri Training Web サイトからアクセスできる、ArcGIS Platform の自習型学習リソースのコレクションを意味します。
• 「ソフトウェア更新」とは、正規の製品を強化または修正するファイルのコレクションを意味し、メンテナンス期間中にお客様がダウンロードできます。
• 「TAM」とは、プレミアム ケースの調整およびエスカレーションの主要な窓口となるテクニカル アカウント マネージャーを意味します。

第 2 条 - テクニカル サポート

• テクニカル サポートの範囲:メンテナンス期間中、正規の製品はそれぞれのライフ サイクル フェーズに対応するレベルのテクニカル サポートを受けられます。 正規の製品のライフ サイクル フェーズと ArcGIS 製品ライフ サイクル サポート ポリシーについては、http://support.esri.com/ja/content/productlifecycles をご参照ください。 Esri は、(a) サンプル アプリケーション、(b) ライフ サイクル外で受け取ったパッチ、(c) Esri が提供していないサードパーティ製のソフトウェア、ハードウェア、グラフィック カード、モニター、プロッタ、グラフィックス プリンター、デジタイザー、モデム、または同様の周辺機器についてはテクニカル サポートを提供していません。 ただし、サポートされているデバイスと Esri 製品とのインターフェイス方法に関する質問には回答します。
• 問い合わせ担当者: お客様は、正規の製品ごとに限られた数の問い合わせ担当者を指定できます。 お客様は、Esri サポート サービスに通知するか、My Esri サイトを通じて、いつでも問い合わせ担当者を変更できます。 お客様が Esri とエンタープライズ契約、サイト ライセンス契約、または有料のプレミアム サブスクリプションを締結している場合、問い合わせ担当者は該当する契約または文書に名前が記載されます。
• 解決時間: テクニカル サポート ケースが記録された後、Esri は技術的な問題の修正または回避策の提供に商業的に合理的な範囲で努力を払います。 Esri は、技術的な問題に対して許容できる解決策を提供することを目標としていますが、すべての技術的な問題が修正または解決できることを保証するわけではありません。
• 優先ケース管理: プレミアム問い合わせ担当者によって送信され、プレミアム ケースに変換されたケースは、最初のケースが作成および文書化されたら優先的に処理されます (チャット ケースを除く)。
• プレミアム応答時間: Esri は、重要度レベルに関係なく、新しいプレミアム ケースを受領してから 1 営業時間以内に電話または電子メールで回答を送信するよう、商業的に合理的な範囲で努力を払います。 Esri は、プレミアム ケースが終了するまで、毎営業日にステータスの更新を提供します。

第 3 条 - 守秘義務

すべてのデータ、会話、ケースは、本質的に機密情報です。 Esri は、すべてのケース (プレミアム ケースを含む) を機密情報として扱い、Esri が自社の機密情報を保護するために通常用いる合理的なレベルの注意を払います。 Esri はケース終了から 90 日以内に、ケース内で提供されたすべての情報を削除または破棄します。ただし、ケース終了後 90 日以上経過した後に削除するようライセンシーによって書面で別途指示されたデータセットは除きます。 この削除または破棄の義務は、Esri の担当者が容易にアクセスできない、通常業務において保持されるバックアップ メディアやその他のアーカイブ記録に保持されている情報や、Esri の開発チームが将来の審査のために保持している情報は除外されます。