Guide de l’utilisateur du support Premium

Vue d’ensemble

Ce guide de l’utilisateur vous fournit des informations sur la gestion et l’utilisation de votre abonnement au support Premium. Il couvre les fonctionnalités du service et les processus de support, tels que la soumission de cas de support, la conversion d’un cas Standard en Premium ou la réaffectation d’un bogue.

Informations à connaître avant de contacter le support Premium Esri

Cette section vous fournit des informations générales qui vous aideront à interagir efficacement avec l’équipe du support Premium.

• Définissez des appelants autorisés Premium pour votre organisation si vous ne l’avez pas encore fait. Seuls les appelants autorisés Premium peuvent soumettre des cas Premium.
• Vos appelants autorisés Premium doivent être prêts à fournir votre numéro de client Esri, leur ID d’appelant (en cas d’appel téléphonique) et autant d’informations que possible au sujet du problème signalé, telles que la version du logiciel et du système d’exploitation concernée, les étapes à suivre pour reproduire le problème et le texte exact des messages d’erreur.
• Prenez le temps de découvrir la vaste base de connaissances d’Esri. Vous y trouverez des solutions à plusieurs problèmes courants. Ce processus est plus rapide et disponible à la demande 24 h sur 24, 7 j sur 7 : https://support.esri.com/en/knowledge-base
• Familiarisez-vous avec ArcGIS Ideas. Ce site est utile pour consigner les demandes d’amélioration : https://community.esri.com/community/arcgis-ideas/

Appelants autorisés

Un appelant autorisé est une personne désignée qui peut contacter Esri en ligne ou par téléphone pour demander du support. Les appelants autorisés disposant d’un droit au support Standard ne peuvent soumettre que des cas Standard, tandis que ceux disposant d’un droit au support Premium (appelants autorisés Premium) peuvent soumettre à la fois des cas Standard et Premium.

En tant que client du support Premium Esri, vous avez droit à deux (2) appelants autorisés Premium. Pour les organisations qui ont besoin d’attribuer des appelants autorisés Premium supplémentaires, Esri propose un module complémentaire d’appelants autorisés supplémentaires.

Pour désigner vos appelants autorisés ou pour les modifier, adressez-vous au contact de maintenance principal de votre organisation, qui peut entrer en relation avec Esri et coordonner ces modifications. Vous pouvez également contacter votre gestionnaire de compte technique désigné pour obtenir de l’aide sur la désignation ou le changement de vos appelants autorisés Premium.

Processus de support Premium

Vos appelants autorisés Premium peuvent soumettre de nouveaux cas par téléphone ou en ligne via My Esri. Ils peuvent également effectuer d’autres processus de support dans My Esri, tels que la gestion des cas ouverts et le suivi des bogues.

Soumission de cas en ligne et autres processus de support à l’aide de My Esri

My Esri est un emplacement unique en ligne qui vous permet de gérer tous les aspects de votre relation avec Esri. My Esri regroupe les informations de votre organisation dans une seule expérience, notamment les données du support, le service client, les événements et la formation. My Esri contient également les téléchargements de logiciels et les numéros d’autorisation nécessaires à l’installation et à l’activation de vos produits Esri. Ce guide de l’utilisateur contient uniquement des informations sur les processus de la page Support.

My Esri - Connexion et accès à la page Support

Connexion :

Vous pouvez vous connecter à My Esri en visitant la page https://my.esri.com/. Vous pouvez utiliser votre compte Esri existant pour vous connecter. Si vous n’avez pas encore de compte, vous pouvez en créer un à partir de la page Sign In (Se connecter) de My Esri en cliquant sur Create a Public Account (Créer un compte public).

Si vous disposez déjà d’un ID Esri, fournissez-le à votre gestionnaire de compte technique, qui vous aidera à configurer votre compte dans My Esri. My Esri vous autorise à être membre de plusieurs organisations. Vous pouvez demander l’autorisation de vous connecter à une nouvelle organisation à tout moment. Une fois que l’administrateur de l’organisation reçoit votre demande, il détermine si l’accès doit vous être accordé.

Étapes pour accéder à la page Support :

Étape 1 : Assurez-vous que votre organisation (numéro de client) est sélectionnée dans le menu déroulant situé en haut de My Esri.

Étape 2 : Cliquez sur le menu Support en haut de My Esri.

Étape 3 : Accédez aux différentes pages Support en cliquant sur les éléments du menu Support : Request Case (Demander un cas), Overview (Vue d’ensemble), Cases (Cas), Bugs and Enhancements (Bogues et améliorations).

Note:
Certain Support workflows such as Request Case and Authorized Callers may not be accessible to you due to permissions.  Contact your organization's My Esri administrator or TAM for help.

My Esri – Demander un cas

Étapes pour soumettre un cas :

Étape 1 : Accédez à la page Support si vous ne l’avez pas encore fait (reportez-vous à la rubrique My Esri - Connexion et accès à la page Support).

Étape 2 : Cliquez sur le bouton Request Case (Demander un cas) situé dans le menu Support.

Étape 3 : Fournissez toutes les données demandées dans le formulaire de demande de cas pour indiquer des informations sur le produit, la configuration de la machine, les détails du problème, le type de cas (Standard ou Premium) et si vous souhaitez soumettre votre cas à Esri Inc. ou à votre distributeur local.

Note:
If you are a non-US customer, specify as part of step 3 whether you would like to submit your case to Esri or your local distributor.

Étape 4 : Consultez la page Summary (Résumé) présentée à la fin du formulaire, qui vous permet de passer en revue et de modifier votre demande. Cliquez sur Send Request (Envoyer la demande) pour finaliser la demande. Un message électronique automatisé est envoyé au client une fois le cas soumis.

My Esri – Vue d’ensemble du support

La vue d’ensemble du support fait office de tableau de bord pour diverses activités de support. Elle vous permet de voir tous les cas de support et les bogues signalés par votre organisation, qui peuvent être classés par statut (ouvert ou fermé).

Étapes d’accès à la page Support Overview (Vue d’ensemble du support) :

Étape 1 : Accédez à la page Support si vous ne l’avez pas encore fait (reportez-vous à la rubrique My Esri - Connexion et accès à la page Support).

Étape 2 : Cliquez sur l’élément de menu Overview (Vue d’ensemble) > Overview (Vue d’ensemble) situé dans le menu Support.

Ensuite, cliquez sur Standard Cases (Cas standard), Premium Cases (Cas premium), Bugs (Bogues) ou Enhancements (Améliorations) pour accéder à la liste de ces enregistrements. Ces enregistrements peuvent être filtrés à l’aide du bouton Filter (Filtrer) qui s’affiche à côté du nom de la colonne.

Note:
Most of the dates and times on My Esri are in Pacific Time (Los Angeles) (Universal Time Zone 8). However, the sources for some of our data are in systems that use different time zones. Also, if the name of your organization's is truncated, it is due to a to a 40 characters limitation in Esri's database. Organization names that are longer than 40 characters are carried over into the department field. 

My Esri - Activité récente

L’activité récente est une liste d’événements qui se produisent sur vos cas et bogues. Elle s’affiche au bas de la page Support Overview (Vue d’ensemble du support). Exemples d’activités récentes :

• Une note a été ajoutée par un membre de votre organisation autorisé à effectuer des actions sur les éléments de support
• Une note a été ajoutée par le personnel du support Esri
• Le niveau de statut du bogue ou du cas a été modifié par le personnel du support Esri
• Le propriétaire du cas a été modifié par le personnel du support Esri
• Une demande de réaffectation, de fermeture, de conversion ou de réouverture d’un bogue ou d’un cas a été faite par un membre de votre organisation autorisé à effectuer des actions sur les éléments de support

My Esri - Gérer les profils système

Les profils système vous permettent de stocker les configurations système de votre organisation. Ils sont utilisés lors de la demande de cas. En stockant vos configurations système, vous n’avez pas besoin de saisir à nouveau ces informations chaque fois que vous soumettez un cas.

Un profil système peut inclure plusieurs machines (par exemple, un poste de travail et un serveur), et une machine peut inclure plusieurs produits (par exemple, ArcGIS Network Analyst et CityEngine).

Procédure d’accès à la page Manage System Profiles (Gérer les profils système) :

Étape 1 : Accédez à la page Support si vous ne l’avez pas encore fait (reportez-vous à la rubrique My Esri - Connexion et accès à la page Support).

Étape 2 : Cliquez sur l’élément de menu Cases (Cas) > System Profiles (Profils système) situé dans le menu Support.

Note:
Machines cannot be removed from a system profile because they may be tied to a case you have submitted.

My Esri - Cas

La page Cases (Cas) vous fournit une liste de tous les cas de support signalés par votre organisation. Vous pouvez affiner la liste des cas à afficher en utilisant les différents filtres en haut de la liste : Type, Status (Statut), Description, Analyst (Analyste), Product (Produit), etc. Vous pouvez annuler les filtres appliqués en les effaçant à l’aide de l’option Filters Applied (Filtres appliqués) en haut de la liste.

Étape 1 : Accédez à la page Support si vous ne l’avez pas encore fait (reportez-vous à la rubrique My Esri - Connexion et accès à la page Support).

Étape 2 : Cliquez sur l’élément de menu Cases (Cas) > Technical Support Cases (Cas du support technique) situé dans le menu Support.

Pour afficher les détails d’un cas dans cette liste, cliquez sur le bouton Expand Details (Développer les détails) (icône de signe plus) à l’extrême gauche de chaque enregistrement. Pour réduire les détails, cliquez à nouveau sur le même bouton (qui est désormais représenté par une icône de signe moins).

La vue Case Details (Détails du cas) inclut des informations supplémentaires concernant un cas. De plus, vous pouvez effectuer de nombreuses actions pour un cas donné à l’aide des boutons de la colonne Actions qui apparaît à l’extrême droite de chaque enregistrement de cas.

Actions sur un cas :

• Ajouter une note à votre cas.
• Élever la gravité de votre cas. (Remarque : lorsque vous demandez la réaffectation d’un cas, une note est ajoutée au cas pour que l’équipe technique des services de support Esri examine votre demande et prenne les mesures appropriées.)
• Passer d’un cas Standard à un cas Premium. (Remarque : un appelant autorisé Premium peut convertir n’importe quel cas Standard en cas Premium, y compris les cas Standard initiés par un appelant autorisé Standard.)
• Fermer le cas. (Remarque : lorsque vous demandez la fermeture de votre cas, une note est ajoutée au cas et un analyste des services de support Esri est averti. L’analyste examine votre demande et la clôture pour vous. Le traitement de chaque demande prend du temps.)
• Rouvrir le cas. (Remarque : lorsque vous demandez la réouverture de votre cas, une note est ajoutée au cas et un analyste des services de support Esri est averti. L’analyste examine votre demande et rouvre le cas pour vous. Cependant, seuls les cas fermés au cours des 10 derniers jours peuvent être rouverts.)

My Esri - Bogues

Les clients signalent à Esri ce qu’ils pensent être des défauts logiciels. Le support Esri traite la plupart de ces cas et collabore avec les clients pour reproduire le problème signalé. Une fois le problème reproduit en interne, un défaut officiel est consigné et un ID de bogue est attribué. L’équipe de développement Esri examine ensuite le bogue et détermine la meilleure action à entreprendre en fonction de plusieurs facteurs, notamment mais sans s’y limiter : la gravité signalée par le client, l’impact quantifiable, le nombre de clients affectés, le statut du cycle de produit, les limites architecturales, etc. Les résolutions sont traitées dans les versions à venir ou dans des correctifs généraux. Dans certains cas, les bogues peuvent être résolus sous forme de correctifs ad hoc.

La page Bugs (Bogues) vous fournit une liste de tous les bogues associés à vos cas. Vous pouvez affiner la liste des cas à afficher en utilisant les différents filtres en haut de la liste : Open (Ouvert), Closed (Fermé), Status (Statut), Severity (Gravité), Product (Produit) et More Filters (Plus de filtres). Vous pouvez annuler les filtres appliqués en les effaçant à l’aide de l’option Filters Applied (Filtres appliqués) en haut de la liste.

Étapes pour accéder à la page Bugs and Enhancements (Bogues et améliorations) :

Étape 1 : Accédez à la page Support si vous ne l’avez pas encore fait (reportez-vous à la rubrique My Esri - Connexion et accès à la page Support).

Étape 2 : Cliquez sur l’élément de menu Bugs and Enhancements (Bogues et améliorations) > Bugs and Enhancements (Bogues et améliorations) situé dans le menu Support.

Pour afficher les détails d’un bogue ou d’une amélioration dans cette liste, cliquez sur le bouton Expand Details (Développer les détails) (icône de signe plus) à l’extrême gauche de chaque enregistrement. Pour réduire les détails, cliquez à nouveau sur le même bouton (qui est désormais représenté par une icône de signe moins).

La vue Bug Details (Détails des bogues) fournit des informations de base relatives au bogue, telles que le statut, la version détectée et la gravité. À partir de là, vous pouvez demander à réaffecter le bogue en indiquant son impact sur les activités.

Étapes pour la réaffectation d’un bogue :

Étape 1 : Assurez-vous d’avoir suivi les étapes 1 et 2 ci-dessus.

Étape 2 : Cliquez sur le bouton Expand Details (Développer les détails) (icône de signe plus) à l’extrême gauche de chaque enregistrement. Pour réduire les détails, cliquez à nouveau sur le même bouton (qui est désormais représenté par une icône de signe moins).

Étape 3 : Cliquez sur le bouton Escalate this bug by providing its business impact (Réaffecter ce bogue en indiquant son impact sur les activités) qui apparaît à l’extrême droite de l’enregistrement.

Étape 4 : Remplissez le formulaire de réaffectation du bogue et cliquez sur le bouton Escalate Bug (Transférer le bogue) pour le soumettre.

Note:
Notify your TAM of any bug escalations you have submitted through My Esri so that your TAM can follow-up accordingly.

Soumission de cas par téléphone

Lorsque vous soumettez de nouveaux cas à Esri par téléphone, vos appelants autorisés sont invités à fournir les éléments suivants avant d’être redirigés vers l’analyste de support compétent :

• Numéro de client et ID d’appelant.
• Produit Esri associé au problème.
• Brève description du problème.

Les appelants autorisés Premium sont validés pour la soumission d’un nouveau cas Premium sur présentation de leur numéro de client et de leur ID d’appelant. Lorsqu’il rappelle pour discuter d’un cas existant, l’appelant est invité à indiquer son numéro de client et le numéro de cas.

Numéro de téléphone gratuit (pour les appelants aux États-Unis et au Canada) : 888-377-4575

Numéro de téléphone (pour tous les autres appelants) : 909-793-3774

Composants du programme

Appelants autorisés Premium

Un appelant autorisé Premium est une personne désignée qui peut contacter Esri en ligne ou par téléphone pour demander un cas Premium. Les clients du support Premium ont droit à deux (2) appelants autorisés Premium. Pour les organisations qui ont besoin d’attribuer des appelants autorisés Premium supplémentaires, Esri propose un module complémentaire d’appelants autorisés supplémentaires.

Lors de la demande d’un cas de support Premium à Esri Inc., un appelant autorisé Premium fournit son numéro de client Esri, un ID d’appelant unique et autant d’informations que possible au sujet du problème signalé, telles que la version du logiciel et du système d’exploitation concernée, les étapes à suivre pour reproduire le problème et le texte exact des messages d’erreur.

Appelants autorisés supplémentaires

Le support Premium comprend deux (2) appelants autorisés Premium qui peuvent contacter Esri pour les problèmes de support. Pour les organisations de grande taille ou internationales qui ont besoin d’appelants autorisés Premium supplémentaires, Esri propose un module complémentaire d’appelants autorisés supplémentaires par incrément de un ou plus, moyennant un coût supplémentaire.

Gestionnaire de compte technique.

Les gestionnaires de compte technique du support Premium sont des membres clés du support Esri, qui fournissent des services stratégiques à votre organisation. Le gestionnaire de compte technique qui vous est attribué permet de s’assurer que les besoins et les objectifs de votre organisation en matière de support sont satisfaits en :

• Collaborant directement avec les appelants autorisés Premium de votre organisation
• Informant de manière proactive vos appelants autorisés des actualités et des mises à jour logicielles à venir
• Surveillant activement le traitement de tous les cas de support Premium de votre organisation et en y participant
• Servant de lien entre les différents services d’Esri :
  • Lien avec l’équipe de développement Esri pour résoudre les bogues
  • Lien avec le support Esri pour accélérer le triage des cas et les mises à jour en temps opportun

Options d’acheminement des cas (s’applique uniquement aux clients non américains)

Avec le support Premium, vos appelants autorisés Premium peuvent choisir de soumettre un cas à Esri ou à votre distributeur local.

Distributeur local : les clients Premium continuent d’ouvrir des cas de support Standard auprès de leur distributeur local pour les procédures et les problèmes courants.

Esri : pour les problèmes critiques pour la mission ou l’entreprise, ou à tout moment lorsque le client a besoin de support en dehors des heures d’ouverture du distributeur, les appelants autorisés Premium peuvent ouvrir des cas de support Premium directement auprès d’Esri.

Gestion prioritaire des cas

Les cas de support Premium (ouverts directement auprès d’Esri par le client ou transmis à Esri par le distributeur) sont affectés à un analyste confirmé du support Esri qui en accuse réception, dans l’heure qui suit leur création ou leur réaffectation. Les cas de support Premium bénéficient également de mises à jour régulières pour que le client soit constamment informé de la progression ou des informations nécessaires. Sur demande, les problèmes critiques pour la mission ou l’entreprise peuvent bénéficier de mises à jour quotidiennes des cas.

Support 24 h sur 24 et 7 j sur 7, 365 jours par an

Les cas de support Premium peuvent être ouverts 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, toute l’année, jours fériés compris. Sur demande, les problèmes critiques pour l’entreprise peuvent également bénéficier d’un traitement 24 heures sur 24 de la part d’Esri Inc. en vue de leur résolution.

Service proactif avec réunions de suivi et partage d’informations

Une réunion de suivi est organisée tous les trimestres par votre gestionnaire de compte technique, ainsi que par le responsable du support Premium ou d’autres membres du personnel Esri, si nécessaire. L’objectif de cette réunion vise à examiner vos cas de support Premium et à communiquer de façon proactive les mises à jour logicielles.

ARTICLE 1 — Définitions

Les termes utilisés sont définis comme suit :

• « Appelant autorisé » désigne la personne désignée par le client qui peut contacter Esri pour demander un support technique standard (par exemple, pour signaler des problèmes techniques ou demander de l’assistance sur le produit).
• « Cas », précédemment appelé « incident », désigne l’enregistrement Esri qui contient des remarques techniques et une documentation sur toutes les interactions associées entre le client et les services de support Esri pour un problème technique donné. Selon la façon dont la demande a été initiée, Esri confirme la création du cas par téléphone, par courrier électronique ou par discussion en ligne. Le cas se voit attribuer un numéro d’identification unique à des fins de référence et de suivi.
• « Client » désigne le titulaire de la licence tel que défini dans le contrat de licence.
• « Numéro de client » désigne un numéro unique créé par Esri pour identifier chaque bureau ou site du client et qui est inclus sur la facture et/ou la liste de colisage avec toute expédition.
• « Correctif de type hotfix » désigne un correctif unique dans l’un des domaines fonctionnels spécifiques qui est critique pour le client (par exemple, la production a cessé chez les clients). Dès qu’Esri a effectué une évaluation de faisabilité technique, il envoie le correctif de type hotfix au client. Avec le correctif de type hotfix, Esri fournit une documentation qui identifie clairement les problèmes techniques résolus et les éventuelles limitations. Esri effectue des tests limités sur les correctifs de type hotfix avant de les fournir au client. Esri intègre les correctifs de type hotfix dans les service packs ultérieurs. Les correctifs de type hotfix n’offrent pas de nouvelles fonctions. Les correctifs de type hotfix ne fonctionnent qu’avec le type de produit et la version Esri associés.
• « Correctif » désigne un correctif unique (voir Correctifs de type hotfix) ou un ensemble de correctifs associés qui se trouvent dans un domaine fonctionnel spécifique du produit Esri et qui s’appliquent à plusieurs clients Esri. Une fois qu’un correctif est publié, il est intégré dans une version ultérieure du service pack. Esri effectue des tests limités sur les correctifs avant de les fournir aux clients. Les correctifs n’offrent pas de nouvelles fonctions. Les correctifs ne fonctionnent qu’avec le type de produit et la version Esri associés.
• « Appelant autorisé Premium » désigne une personne sélectionnée par le client pour soumettre des cas Premium et collaborer directement avec le gestionnaire de compte technique attribué.
• « Cas Premium » désigne un cas qui est ouvert en tant que Premium ou qui passe de Standard à Premium.
• « Produits éligibles » désigne les produits non modifiés d’Esri ou les produits qui ont été modifiés par Esri ou sous la direction d’Esri et qui sont éligibles à tout ou partie des avantages de maintenance concédés sous licence au client, selon les conditions générales du contrat de licence signé par Esri et le client.
• « Apprentissage en ligne à son rythme » désigne une collection de ressources de formation à suivre à son propre rythme pour la plateforme ArcGIS, accessible à partir du site Web Formation Esri.
• « Mises à jour logicielles » désigne un ensemble de fichiers qui améliorent ou corrigent un produit éligible et qui peuvent être téléchargés par le client pendant la période de maintenance.
• Le gestionnaire de compte technique est le principal point de contact pour la coordination et la réaffectation des cas Premium.

ARTICLE 2 — Support technique

• Portée du support technique : pendant la période de maintenance, les produits éligibles bénéficient du niveau de support technique correspondant à la phase respective du cycle de vie. Pour plus d’informations sur la phase du cycle de vie des produits éligibles et la politique de support du cycle de vie des produits ArcGIS, consultez http://support.esri.com/en/content/productlifecycles. Esri ne fournit pas de support technique pour (a) les exemples d’applications ; (b) les correctifs reçus en dehors d’un cycle de vie ; ou (c) les logiciels, le matériel, les cartes graphiques, les moniteurs, les traceurs, les imprimantes graphiques, les numériseurs, les modems ou les périphériques similaires de tiers qui ne sont pas fournis par Esri. Toutefois, Esri répond aux questions sur l’interaction entre les produits Esri et les appareils pris en charge.
• Appelants autorisés : le client peut désigner un nombre limité d’appelants autorisés par produit éligible. Le client peut remplacer les appelants autorisés à tout moment en informant les services de support Esri ou par l’intermédiaire du site My Esri. Si le client dispose d’un contrat d’entreprise, d’un contrat de licence pour le site ou d’un abonnement Premium payant auprès d’Esri, les appelants autorisés sont identifiés par leur nom dans la documentation ou le contrat correspondant.
• Délai de résolution : une fois le cas du support technique enregistré, Esri déploie des efforts commercialement raisonnables pour apporter des corrections à un problème technique ou fournir une solution. Bien que l’objectif d’Esri vise à fournir une résolution acceptable aux problèmes techniques, Esri ne peut pas garantir la correction ou la résolution de tous les problèmes techniques.
• Gestion prioritaire des cas : les cas soumis par un appelant autorisé Premium et convertis en cas Premium sont traités en priorité après la création et la documentation du cas initial (à l’exception des cas soumis par discussion en ligne).
• Délai de réponse Premium : Esri déploie des efforts commercialement raisonnables pour appeler ou envoyer une réponse par courrier électronique dans l’heure ouvrable suivant la réception d’un nouveau cas Premium, quel que soit son niveau de gravité. Esri fournit une mise à jour du statut tous les jours ouvrables jusqu’à la fermeture du cas Premium.

ARTICLE 3 — Confidentialité

Tous les cas, données et conversations sont de nature confidentielle. Esri traite tous les cas (y compris les cas Premium) de manière confidentielle, en leur portant la même attention raisonnable que celle employée par Esri pour protéger ses propres informations confidentielles. Dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la fermeture d’un cas, Esri supprime ou détruit toutes les informations fournies dans un cas, sauf demande contraire écrite du titulaire de la licence pour supprimer des jeux de données spécifiques plus de quatre-vingt-dix (90) jours après la fermeture d’un cas. Cette obligation de suppression ou de destruction exclut les informations conservées sur des supports de sauvegarde ou d’autres documents d’archivage au cours du déroulement normal des activités qui ne sont pas facilement accessibles par le personnel d’Esri, ou les informations conservées en vue d’un examen ultérieur par l’équipe de développement d’Esri.