Enviar archivos HAR de depuración a los Servicios de soporte técnico de Esri para la solución de problemas y la revisión

Descripción

Los archivos de depuración que capturan la comunicación entre un equipo cliente y equipos servidor, como el equipo de un usuario y los servidores de ArcGIS Online, pueden ser una fuente de información fundamental para resolver los casos de Soporte técnico de Esri.Si bien para solucionar problemas relacionados con las aplicaciones y los servicios de Esri basados en la web se prefiere el uso compartido de pantallas y el teléfono, los Servicios de soporte técnico de Esri reconocen que, en algunos casos complejos o urgentes, los analistas tendrán que pedir a los usuarios que proporcionen estos archivos de depuración para solucionar problemas. Estos archivos de depuración se pueden capturar como archivos HAR utilizando las Herramientas para desarrolladores (DevTools) en el navegador web o a través de un programa de captura web como Fiddler de Telrik. 

Aunque los archivos de depuración pueden ser cruciales para resolver problemas rápidamente, es importante tener en cuenta que estos archivos también pueden contener información confidencial, entre otros:

• Tokens de autorización de ArcGIS
• Parámetros de consulta de URL confidenciales
• Información confidencial (nombres de usuario y contraseñas) en el cuerpo de una solicitud
• Información confidencial (otros parámetros de consulta) en el cuerpo de una solicitud
• Información confidencial en el cuerpo de una respuesta
• Detalles de cookies

Esri valora la seguridad y privacidad de los datos de sus clientes y, como tal, reconoce los posibles problemas de seguridad y privacidad asociados con el uso compartido de archivos de depuración. Para limitar estos riesgos, Esri recomienda "desinfectar" estos archivos (instrucciones a continuación) antes de compartir archivos de depuración de cliente con el soporte de Esri.

Esri no se hace responsable si se ignora este aviso y tampoco puede desinfectar sanear los archivos de depuración en nombre de un cliente. Si bien (según la política) los Servicios de soporte técnico de Esri utilizan un entorno seguro para analizar los datos de los clientes y revisar los archivos de depuración de cliente, este entorno, por necesidad, no puede estar totalmente aislado y puede acceder a:

• ArcGIS Online
• Servicios de transferencia de archivos administrados por Esri (FTP de solo lectura para descargar datasets proporcionados por el cliente)
• Adjuntos de casos de Soporte técnico de Esri (FTP de solo lectura para descargar datasets proporcionados por el cliente)

Se deniega el acceso a todos los demás hosts.

Todos los archivos enviados a los servicios de soporte se eliminarán en 90 días.

Si existen dudas acerca del contenido de los archivos de depuración o acerca de los procedimientos de saneamiento del trazado de cliente proporcionados por el cliente de Esri, Esri recomienda que los clientes opten por NO compartir archivos de depuración con los Servicios de soporte técnico de Esri y trabajen con el analista de soporte técnico para corregir el problema mediante otros métodos.

Solución o solución alternativa

Captura de archivos de depuración (HAR) en el navegador

Las siguientes instrucciones son para capturar archivos de depuración utilizando navegadores comunes. En cada caso, es importante capturar solo el tráfico que se produce durante los pasos problemáticos para limitar la captura de información segura innecesaria, reducir el tamaño del archivo y filtrar el tráfico no relacionado del análisis de solución de problemas.

Google Chrome

1. Abra Google Chrome y vaya a la página en la que se produce el problema. Siga todos los pasos del proceso antes del que provoca el problema.
2. En el navegador, en la parte superior derecha, haga clic en el botón de puntos suspensivos verticales () y, en el menú desplegable, haga clic en Más herramientas y en Herramientas para desarrolladores.
3. Para desacoplar el panel DevTools, haga clic en el botón de puntos suspensivos verticales () en el panel DevTools y seleccione la primera opción para Desacoplar en ventana separada () en la sección Lado de acoplamiento.
4. Seleccione la pestaña Red.
5. Busque un botón redondo de Grabar () en la esquina superior izquierda y asegúrese de que sea rojo. Si es gris, haga clic una vez para empezar a grabar.
6. Seleccione la casilla de verificación Conservar registro.
7. Haga clic en el botón Borrar () para borrar todas las solicitudes de red actuales del panel de red.
8. Con DevTools abierto, reproduzca el problema mientras se graban las solicitudes.
9. Una vez que haya reproducido el problema en Chrome, haga clic en la flecha desplegable Exportar HAR () para descargarlo y guarde el archivo en su equipo.

Para obtener más información sobre la captura de HAR con Google Chrome, consulte Open Chrome DevTools en el sitio web Google Developers.

Microsoft Edge (Chromium)

1. Abra Microsoft Edge y vaya a la página en la que se produce el problema. Siga todos los pasos del proceso antes del que provoca el problema.
2. En el navegador, en la parte superior derecha, haga clic en el botón de puntos suspensivos horizontales () y, en el menú desplegable, haga clic en Más herramientas y en Herramientas para desarrolladores.
3. Para desacoplar el panel DevTools, haga clic en el botón de puntos suspensivos verticales () en el panel DevTools y seleccione la primera opción para Desacoplar en ventana separada () en la sección Lado de acoplamiento.
4. Seleccione la pestaña Red.
5. Busque un botón Grabar () en la esquina superior izquierda de la pestaña y asegúrese de que sea rojo. Si es gris, haga clic una vez para empezar a grabar.
6. Seleccione la casilla de verificación Conservar registro.
7. Haga clic en el botón Borrar () para borrar todas las solicitudes de red actuales del panel Red.
8. Con DevTools abierto, reproduzca el problema mientras se graban las solicitudes.
9. Una vez que haya reproducido el problema en Edge, haga clic en el botón de flecha hacia abajo Exportar HAR () para descargarlo. A continuación, guarde el archivo en su equipo. 

Para obtener más información, consulte Guardar todas las solicitudes de red en un archivo HAR en la página Referencia de análisis de red del sitio web Microsoft Docs.

Mozilla Firefox

1. Abra Mozilla Firefox y vaya a la página en la que se produce el problema. Siga todos los pasos del proceso antes del que provoca el problema.
2. En el navegador, en la parte superior derecha, haga clic en el botón de hamburguesa () y, en el menú desplegable, haga clic en Más herramientas y, a continuación, elija Herramientas para desarrolladores web en el desplegable secundario.
3. Para desacoplar el panel DevTools, haga clic en el botón de puntos suspensivos verticales () en el panel DevTools y seleccione la opción Separar ventana.
4. Seleccione la pestaña Red en la parte superior para abrirla.
5. Busque un botón redondo de Reproducir/Pausa en la esquina superior izquierda de la pestaña y asegúrese de que muestre la opción de pausa (). Si ve el botón de reproducción () en su lugar, haga clic una vez para empezar a grabar.
6. Haga clic en el botón de engranaje () en la esquina superior derecha del panel y haga clic en la opción Conservar registro para activarla.
7. Con las Herramientas para desarrolladores abiertas, reproduzca el problema mientras se graban las solicitudes.
8. Una vez que haya reproducido el problema en Firefox, haga clic con el botón izquierdo en cualquier solicitud, seleccione Guardar todo como HAR y guarde el archivo en su equipo.

Capturar archivos de depuración (.HAR) para otros programas

El Soporte técnico de Esri utiliza Fiddler Classic de Telrik para capturar el tráfico que tiene lugar fuera del navegador, por ejemplo, al solucionar problemas de ArcGIS Pro. Al igual que con las capturas basadas en navegador, es importante capturar solo el tráfico que se produce durante los pasos problemáticos.

Para capturar un archivo .HAR con Fiddler Classic necesitará:

1. Descargar Fiddler Classic
2. Siga los pasos del 1 al 8 que se describen en: Cómo: Usar Fiddler para capturar conexiones https y descifrar tráfico https y deténgase antes de guardar el archivo. 
3. Una vez que haya capturado el tráfico, abra el desplegable Archivo > Exportar sesión > Todas las sesiones. 
4. En el desplegable emergente, seleccione HTTPArchive v1.2 y haga clic en Siguiente.
5. Guarde el archivo.

Sanear archivos de almacenamiento HTTP (.HAR)

Una vez capturado el archivo HAR, deberá inspeccionarlo con un editor de texto como el Bloc de notas, Notepad++ o texto de Sublime y eliminar toda la información confidencial siguiendo los pasos que se indican a continuación.

1. Abra el archivo HAR en un editor de texto, haga clic con el botón derecho en el archivo, seleccione Abrir con y, a continuación, seleccione la aplicación del editor de texto.
2. Utilice las herramientas Buscar y reemplazar del editor de texto para identificar y reemplazar toda la información confidencial capturada en el archivo HAR. Esto incluye:
   • Nombres de usuario
   • Contraseñas
   • Claves API: son cadenas largas de letras, números y símbolos utilizados para acceder a aplicaciones personalizadas, y tienen este aspecto:

   AAPK5f9f39a988764653b27dd7d01fa14d35kfSLvKsiJoeoXX2oFBXE_021u_apQt1eAssZEfnmcri1hUhBmHEyxoOXJhaW9xgie

   • Tokens de autorización: son cadenas largas de letras, números y símbolos, similares a las claves API, pero se utilizan en cualquier aplicación de Esri basada en web para autenticar al usuario. Los tokens tendrán este aspecto:

    VBQlHZ__ONCdOUPteoQPfEEPYTyrfy3XugMasrGO90rUmGiMa_tzvjfksFsZ57MtTE1gywBYtVhrldIKuPPu7MFt4u6ukauvDtH4r2kZePZtgbCFomXc0ThIuwF9cPK6LNTFOJ3Q850ilLO2zP6kzmaY0cfnsJBMcoPmFH9BOLamDQFig3628HwU53xis4gIiEJNkWhnI3ynb

   • • Busque cualquier llamada "generateToken" y elimínela.
   • Cualquier otro tipo de información confidencial (por ejemplo, si sus datos incluyen un campo con información sanitaria identificativa sobre pacientes, querrá buscar y eliminar esta información). Si tiene alguna pregunta sobre si los datos son confidenciales, póngase en contacto con el propietario del esquema de datos de su organización y revise la clasificación de datos con dicha persona. Esri no puede proporcionar orientación sobre lo que cada organización de cliente considera confidencial.

3. Guarde el archivo HAR editado con la información confidencial eliminada.
4. Proporcione el HAR a los Servicios de soporte técnico de Esri con una notificación por escrito sobre:
   • la revisión de estas instrucciones
   • el saneamiento del archivo de depuración de cliente antes de proporcionarlo a los Servicios de soporte técnico de Esri.

Si no puede tomar las medidas adecuadas para sanear específicamente el archivo HAR de tokens , espere 30 minutos desde el momento en que se capturó el tráfico de red para compartir el archivo a través del caso de soporte.

• Esto es para garantizar que todos los tokens hayan caducado y no se puedan utilizar para acceso/autorización injustificados.

Si tiene alguna pregunta sobre este asunto, no dude en plantearlas a su analista del Servicio de soporte técnico.