Guía de usuario de Soporte Premium

Información general

La presente guía del usuario le proporciona información para administrar y usar su suscripción de Soporte Premium. Esta guía incluye las características del servicio y los flujos de trabajo de soporte, como el envío de casos de soporte, la conversión de un caso estándar a Premium o la escalada de un error.

Cosas que debe saber antes de ponerse en contacto con el Soporte Premium de Esri

Esta sección le ofrece información general que lo ayudará a interactuar de manera efectiva con el equipo de Soporte Premium.

• Defina los interlocutores autorizados Premium para su organización si todavía no lo ha hecho. Solo los interlocutores autorizados Premium pueden enviar casos Premium.
• Los interlocutores autorizados Premium deben estar preparados para proporcionar su número de cliente de Esri, su Id. de llamada entrante (cuando se llama por teléfono) y toda la información posible sobre el problema que se notifica, como la versión del software y el sistema operativo afectados, los pasos para reproducir el problema y el texto exacto de los mensajes de error.
• Tómese su tiempo para explorar la amplia base de conocimientos de Esri. Encontrará soluciones a diversos problemas comunes. Es más rápido y está disponible a petición las 24 horas del día, los 7 días https://support.esri.com/en/knowledge-base
• Familiarícese con ArcGIS Ideas. Este sitio es útil para registrar solicitudes de mejora: https://community.esri.com/community/arcgis-ideas/

Interlocutores autorizados

Un interlocutor autorizado es una persona designada que puede ponerse en contacto con Esri en línea o por teléfono para solicitar soporte. Los interlocutores autorizados con derecho de soporte estándar solo pueden enviar casos estándar, mientras que las que tienen derecho de soporte premium (interlocutores premium) pueden enviar casos estándar y premium.

Como cliente del Soporte Premium de Esri, tiene derecho a dos (2) interlocutores premium. Para las organizaciones que necesitan asignar interlocutores premium adicionales, Esri ofrece un complemento de interlocutores autorizados adicionales.

Para establecer a sus interlocutores autorizados o para realizar cambios en ellos, póngase en contacto con el contacto de mantenimiento principal de su organización, que puede ponerse en contacto con Esri y coordinar estos cambios. También puede ponerse en contacto con su Director Técnico de Cuentas (TAM) designado para obtener ayuda con el establecimiento o cambio de sus interlocutores premium.

Flujos de trabajo de Soporte Premium

Los interlocutores premium autorizados pueden enviar nuevos casos por teléfono o en línea a través de My Esri. También pueden realizar otros flujos de trabajo de soporte dentro de My Esri, por ejemplo, la administración de casos abiertos y el seguimiento de errores.

Envío de casos en línea y otros flujos de trabajo de soporte mediante My Esri

My Esri es una única ubicación en línea donde puede administrar todos los aspectos de su relación con Esri. My Esri consolida la información de su organización en una única experiencia, que incluye datos de soporte, servicio al cliente, eventos y formación. My Esri también contiene descargas de software y los números de autorización necesarios para instalar y activar sus productos de Esri. La presente guía del usuario solo contiene información sobre los flujos de trabajo dentro de la página de soporte.

My Esri: inicio de sesión y navegación a la página de soporte

Iniciar sesión:

Para iniciar sesión en My Esri, vaya a https://my.esri.com/. Puede utilizar su cuenta de Esri existente para iniciar sesión. Si todavía no tiene una cuenta, puede crear una desde la página Iniciar sesión de My Esri haciendo clic en Crear una cuenta pública.

Si ya tiene un IDId. de Esri, proporcióneselo a su administrador técnico de cuentas (TAM) para que le ayude a configurar su cuenta en My Esri. My Esri le permite ser miembro de varias organizaciones. Puede solicitar permiso para conectarse a una nueva organización en cualquier momento. Una vez que el administrador de la organización reciba su solicitud, determinará si se le debe otorgar acceso.

Pasos para navegar a la página de soporte:

Paso 1: asegúrese de que su organización (número de cliente) esté seleccionada en el menú desplegable ubicado en la parte superior de My Esri.

Paso 2: haga clic en el menú Soporte en la parte superior de My Esri.

Paso 3: navegue a las distintas páginas de soporte haciendo clic en los elementos del menú de soporte: Solicitar caso, Descripción general, Casos, Errores y mejoras.

Note:
Certain Support workflows such as Request Case and Authorized Callers may not be accessible to you due to permissions.  Contact your organization's My Esri administrator or TAM for help.

My Esri – Caso de solicitud

Pasos para enviar un caso:

Paso 1: vaya a la página de soporte si todavía no lo ha hecho (consulte My Esri - Inicio de sesión y vaya a la página de soporte).

Paso 2: haga clic en el botón Solicitar caso ubicado en el menú Soporte.

Paso 3: facilite toda la información solicitada en el formulario de solicitud de caso para proporcionar de manera efectiva información sobre el producto, la configuración del equipo, los detalles del problema, el tipo de caso (Estándar o Premium) y si desea enviar su caso a Esri Inc. o a su distribuidor local.

Note:
If you are a non-US customer, specify as part of step 3 whether you would like to submit your case to Esri or your local distributor.

Paso 4: revise la página Resumen que se presenta al final del formulario, que le permite revisar y modificar su solicitud. Haga clic en Enviar solicitud para finalizar la solicitud. Se enviará un correo electrónico automático al cliente después de enviar el caso.

My Esri – Vista general de Soporte

La vista general de Soporte actúa como un panel para varias actividades de soporte. Le permite ver todos los casos de soporte y errores comunicados por su organización, los cuales se pueden categorizar por estado (abierto o cerrado).

Pasos para acceder a la página de Vista general de Soporte:

Paso 1: vaya a la página de Soporte si todavía no lo ha hecho (consulte My Esri - Inicio de sesión y vaya a la página de soporte).

Paso 2: haga clic en la opción de menú Vista general > Vista general ubicada en el menú Soporte.

A continuación, haga clic en Casos estándar, Casos premium, Errores o Mejoras para acceder a una lista de estos registros. Estos registros se pueden filtrar con el botón Filtrar que aparece junto al nombre de la columna.

Note:
Most of the dates and times on My Esri are in Pacific Time (Los Angeles) (Universal Time Zone 8). However, the sources for some of our data are in systems that use different time zones. Also, if the name of your organization's is truncated, it is due to a to a 40 characters limitation in Esri's database. Organization names that are longer than 40 characters are carried over into the department field. 

My Esri - Actividad reciente

Actividad reciente es una lista de eventos que se producen en los casos y errores que se muestra en la parte inferior de la página Vista general de Soporte. Ejemplos de actividades recientes:

• Alguien de su organización ha agregado una nota con permiso para realizar acciones en los elementos de Soporte
• El personal de Soporte de Esri ha añadido una nota
• El personal de Soporte de Esri ha cambiado el nivel de estado del error o caso
• El personal de Soporte de Esri ha cambiado la propiedad del caso
• Alguien de su organización con permiso para realizar acciones en los elementos de Soporte ha realizado una solicitud para escalar, cerrar, convertir o volver a abrir un error o un caso

My Esri - Administrar perfiles de sistema

Los perfiles de sistema ofrecen una forma de almacenar las configuraciones del sistema de su organización. Estos se utilizan cuando se solicitan casos. Al almacenar las configuraciones del sistema, no es necesario volver a ingresar esta información cada vez que envía un caso.

Un perfil de sistema puede incluir más de un equipo (como una estación de trabajo y un servidor) y un equipo puede incluir más de un producto (como ArcGIS Network Analyst y CityEngine).

Pasos para acceder a la página Administrar perfiles de sistema:

Paso 1: vaya a la página de Soporte si todavía no lo ha hecho (consulte My Esri - Inicio de sesión y vaya a la página de soporte).

Paso 2: haga clic en la opción de menú Casos > Perfiles de sistema ubicada en el menú Soporte.

Note:
Machines cannot be removed from a system profile because they may be tied to a case you have submitted.

My Esri – Casos

Casos le ofrece una lista de todos los casos de soporte notificados por su organización. Puede reducir la lista de casos que se mostrarán mediante los distintos filtros de la parte superior de la lista: Tipo, Estado, Descripción, Analista, Producto, etc. Puede cancelar cualquiera de los filtros aplicados borrándolos con Filtros aplicados, en la parte superior de la lista.

Paso 1: vaya a la página de Soporte si todavía no lo ha hecho (consulte My Esri - Inicio de sesión y vaya a la página de soporte).

Paso 2: haga clic en la opción de menú Casos > Casos de soporte ubicada en el menú Soporte.

Para ver los detalles de un caso en esta lista, haga clic en el botón Expandir detalles (el icono del signo más) en el extremo izquierdo de cada registro. Para contraer los detalles, vuelva a hacer clic en el mismo botón (que ya no se representa con un icono de signo menos).

La vista Detalles del caso incluye información adicional sobre un caso. Además, podrá llevar a cabo numerosas acciones para un caso determinado utilizando los botones de la columna Acciones que aparece en el extremo derecho de cada registro de caso.

Acciones del caso:

• Agregar una nota a su caso.
• Elevar la gravedad de su caso. (Nota: cuando solicita escalar un caso, se agrega una nota al caso para que el equipo técnico de los servicios de soporte de Esri pueda revisarlo y llevar a cabo la acción adecuada).
• Cambiar el caso de caso estándar a caso premium.. (Nota: un interlocutor autorizado premium puede convertir cualquier caso estándar en premium, incluidos los casos estándar iniciados por un interlocutor autorizado estándar).
• Cerrar el caso. (Nota: cuando solicita cerrar su caso, se agrega una nota a su caso y se notifica a un analista de Servicios de soporte de Esri. El analista evaluará su solicitud y cerrará el caso. Hace falta algo de tiempo para procesar cada solicitud).
• Volver a abrir el caso. (Nota: cuando solicita volver a abrir su caso, se agrega una nota a su caso y se notifica a un analista de Servicios de soporte de Esri. El analista evaluará su solicitud y volverá a abrir el caso por usted. Sin embargo, solo se pueden reabrir casos que se hayan cerrado en los últimos 10 días.

My Esri - Errores

Los clientes notifican a Esri lo que creen que son defectos de software. El Soporte de Esri se encarga de la mayoría de estos casos y trabaja con los clientes para reproducir el problema notificado. Una vez que el problema se ha reproducido internamente, se registra un error formal y se asigna un Id. de error posterior. A continuación, el equipo de desarrollo de Esri evalúa el error y determina el mejor flujo de acción en función de varios factores, entre los que se incluyen: la gravedad notificada por el cliente, el impacto cuantificable, el número de clientes afectados, el estado del ciclo de lanzamiento, las limitaciones de la arquitectura, etc. Las correcciones se abordan en las siguientes versiones o parches generales y, en algunos casos, los errores pueden abordarse como correcciones específicas.

Errores le proporciona una lista de todos los errores adjuntos a sus casos. Puede reducir la lista de casos que se mostrarán con los distintos filtros de la parte superior de la lista: Abierto, Cerrado, Estado, Gravedad, Producto y Más filtros. Puede cancelar cualquiera de los filtros aplicados borrándolos con Filtros aplicados, en la parte superior de la lista.

Pasos para acceder a la página de Errores y mejoras:

Paso 1: vaya a la página de Soporte si todavía no lo ha hecho (consulte My Esri - Inicio de sesión y vaya a la página de soporte).

Paso 2: haga clic en la opción de menú Errores y mejoras > Errores y mejoras ubicada en el menú Soporte.

Para ver los detalles de un error o mejora en esta lista, haga clic en el botón Expandir detalles (el icono del signo más) en el extremo izquierdo de cada registro. Para contraer los detalles, vuelva a hacer clic en el mismo botón (que ahora se representa con un icono de signo menos).

La vista Detalles del error ofrece información básica relacionada con el error, como el estado, la versión encontrada y la gravedad. Desde aquí, puede solicitar escalar el error facilitando su impacto en la empresa.

Pasos para escalar un error:

Paso 1: asegúrese de haber seguido los pasos 1 y 2 anteriores.

Paso 2: haga clic en el botón Expandir detalles (el icono del signo más) en el extremo izquierdo de cada registro. Para contraer los detalles, vuelva a hacer clic en el mismo botón (que ahora se representa con un icono de signo menos).

Paso 3: haga clic en el botón Escalar este error facilitando su impacto en la empresa que aparece en el extremo derecho del registro.

Paso 4: cumplimente el formulario Escalar error y haga clic en el botón Escalar error para enviarlo.

Note:
Notify your TAM of any bug escalations you have submitted through My Esri so that your TAM can follow-up accordingly.

Presentación de casos por teléfono

Al enviar nuevos casos a Esri por teléfono, se solicitará a los interlocutores autorizados que faciliten lo siguiente antes de que se envíen al analista de soporte debidamente cualificado:

• Número de cliente e Id. de llamada.
• El producto de Esri relacionado con el problema.
• Una breve descripción del problema.

Los interlocutores autorizados premium se validan para enviar un nuevo caso premium al facilitar su número de cliente y su Id. de llamada. Cuando se vuelve a llamar para hablar de algún caso existente, se solicita al interlocutor el número de cliente y el número de caso.

Número de teléfono gratuito (para llamadas dentro de los EE. UU. y Canadá): 888-377-4575

Número de teléfono (para el resto de interlocutores): 909-793-3774

Componentes del programa

Interlocutores autorizados premium

Un interlocutor autorizado premium es una persona designada que puede ponerse en contacto con Esri en línea o por teléfono para solicitar un caso premium. Los clientes de Soporte Premium tienen derecho a dos (2) interlocutores premium. Para las organizaciones que necesitan asignar interlocutores premium adicionales, Esri ofrece un complemento de interlocutores autorizados adicionales.

Cuando se solicita un caso de Soporte Premium a Esri Inc.,el interlocutor autorizado premium facilita su número de cliente de Esri, su Id. de llamada entrante único y toda la información posible sobre el problema que se notifica, por ejemplo, la versión del software y el sistema operativo afectados, los pasos para reproducir el problema y el texto exacto de los mensajes de error.

Interlocutores autorizados adicionales

El soporte Premium incluye dos (2) interlocutores autorizados premium que pueden ponerse en contacto con Esri para problemas de soporte. Para organizaciones grandes o globales que puedan requerir interlocutores autorizadpos Ppremium adicionales, Esri ofrece a un coste adicional un complemento de interlocutores autorizados adicionales en el incremento de uno o más.

Director técnico de la cuenta (TAM).

Los TAM de Soporte Premium son miembros clave del Soporte de Esri que ofrecen a su organización servicios estratégicos. El TAM asignado ayuda a garantizar que las necesidades y los objetivos de soporte de su organización se satisfagan como se indica a continuación:

• Trabajando directamente con los interlocutores autorizados premium de su organización
• Informando de forma proactiva a los interlocutores sobre las próximas novedades y actualizaciones de software
• Supervisando y participando activamente en el manejo de todos los casos de Soporte Premium de su organización
• Actuando como enlace entre varios departamentos de Esri:
  • Enlace con el departamento de desarrollo de Esri para solucionar errores
  • Enlace con el Soporte de Esri para acelerar la clasificación de casos y las actualizaciones oportunas

Opciones de asignación de casos (se aplica solo a clientes que no sean de EE. UU.)

Con el Soporte Premium, los interlocutores autorizados premium pueden seleccionar si desean enviar un caso a Esri o a su distribuidor local.

Distribuidor local: los clientes premium continúan abriendo casos de soporte estándar con su distribuidor local para problemas de rutina y procedimientos.

Esri: para problemas de misión/críticos para la empresa o en cualquier momento en que el cliente necesite soporte fuera del horario comercial del Distribuidor, los interlocutores autorizados premium pueden abrir casos de Soporte Premium directamente con Esri.

Gestión de casos prioritaria

Los casos de Soporte Premium (abiertos directamente con Esri por el cliente o escalados a Esri desde el distribuidor) son propiedad de un analista de soporte sénior de Esri y este los evalúa en el plazo de una hora tras la creación o escalada del caso. Los casos de Soporte Premium también se benefician de actualizaciones periódicas para ayudar a mantener al cliente informado en todo momento sobre cualquier progreso o información necesaria. Previa solicitud, los problemas críticos para la misión o la empresa se pueden beneficiar de las actualizaciones diarias de los casos.

Soporte todos los días del año a cualquier hora

Los casos de Soporte Premium se pueden abrir las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, incluidos días festivos. Previa solicitud, los problemas críticos para la empresa también se pueden beneficiar del trabajo de casos continuo de Esri Inc. para avanzar constantemente hacia una resolución.

Revisiones proactivas y uso compartido de la información

Con carácter trimestral se le ofrece una revisión del servicio a la que asiste su TAM, así como el Director de los servicios de Soporte Premium u otro personal de Esri, si es necesario. El objetivo de esta reunión es revisar sus casos de Soporte Premium y comunicar de manera proactiva las actualizaciones de software.

ARTÍCULO 1 — Definiciones

Los términos utilizados se definen de la siguiente manera:

• «Interlocutor autorizado» se refiere a la persona designada por el Cliente que puede ponerse en contacto con Esri para solicitar soporte estándar (por ejemplo, para comunicar problemas técnicos o solicitar asistencia con el producto).
• «Caso», anteriormente denominado «incidencia», se refiere al registro de Esri que contiene notas técnicas y documentación de todas las interacciones relacionadas entre el cliente y los Servicios de soporte de Esri para un problema técnico determinado. En función de cómo se haya iniciado la solicitud, Esri facilitará una confirmación por teléfono, correo electrónico o chat de la creación del caso. Al caso se le asignará un número de identificación único para referencia y seguimiento.
• «Cliente» se refiere al Licenciatario tal y como se define en el Contrato de licencia.
• «Número de cliente» se refiere a un número único creado por Esri para identificar a cada oficina o ubicación del cliente y que se incluirá en la factura y/o lista de embalaje con cualquier envío.
• «Correción(es) urgente(s)» se refiere a una única corrección en una de las áreas funcionales específicas que es crítica para el cliente (por ejemplo, la producción del cliente se ha detenido) Esri enviará la corrección urgente al cliente tan pronto como Esri complete una evaluación de viabilidad técnica. Junto con la corrección urgente, Esri entregará documentación que identificará claramente los problemas técnicos abordados y las limitaciones. Esri llevará a cabo pruebas limitadas de las correciones urgentes antes de facilitárselas al cliente. Esri incorporará correcciones urgentes en los siguientes service packs. Las correcciones urgentes no ofrecen nuevas funcionalidades. Las revisiones correcciones urgentes solo funcionarán con el tipo de producto y la versión de Esri asociados.
• «Parche(s)» se refiere a una única corrección (consulte Corrección(es) urgente(s)) o un conjunto de correcciones relacionadas que se encuentran en un área funcional específica del producto de Esri y se aplicarán a varios clientes de Esri. Cuando se lanza un parche, se incorpora a una versión posterior del service pack. Esri lleva a cabo pruebas limitadas de parches antes de facilitárselos a los clientes. Los parches no ofrecen nuevas funcionalidades. Los parches solo funcionarán con el tipo de producto y la versión de Esri asociados.
• «Interlocutor autorizado» es una persona seleccionada por el cliente para enviar casos Premium y trabajar directamente con el TAM asignado.
• «Caso premium» se refiere a un caso que se abre como premium o se eleva de estándar a premium.
• «Producto(s) elegible(s)» se refiere a los productos no modificados de Esri o a los productos que fueron modificados por Esri o bajo su dirección y que son elegibles para algunos o todos los beneficios de mantenimiento licenciados al cliente sujeto a los términos y condiciones del Contrato de licencia firmado entre Esri y el cliente.
• «e-Learning de ritmo personalizado» se refiere a una colección de recursos de aprendizaje a ritmo personalizado para la Plataforma ArcGIS, a los que se puede acceder desde el sitio web de formación de Esri.
• «Actualizaciones de software» se refiere a una colección de archivos que mejoran o corrigen un producto elegible y que estarán disponibles para que el cliente los descargue durante el período de mantenimiento.
• «TAM» se refiere al Director Técnico de Cuentas que será el principal punto de contacto para la coordinación y escalada de los casos premium.

ARTÍCULO 2 — Asistencia técnica

• Alcance del soporte técnico: durante el período de mantenimiento, los productos elegibles recibirán el nivel de soporte técnico correspondiente a la fase del ciclo de vida pertinente. La información sobre la fase del ciclo de vida del producto elegible y la política de soporte del ciclo de vida del producto de ArcGIS se puede encontrar en http://support.esri.com/en/content/productlifecycles. Esri no ofrece soporte técnico para: a) aplicaciones de muestra; b) parches recibidos fuera de un ciclo de vida; o c) software, hardware, tarjetas gráficas, monitores, plóters, impresoras gráficas, digitalizadores, módems o periféricos similares de terceros que no sean facilitados por Esri. Sin embargo, Esri responde a preguntas sobre cómo interconectar los productos de Esri con los dispositivos compatibles.
• Interlocutores autorizados: el cliente puede designar un número limitado de interlocutores autorizados por producto elegible. El cliente puede sustituir a los interlocutores autorizados en cualquier momento notificándolo a los Servicios de soporte de Esri o a través del sitio My Esri. Si el Cliente tiene un contrato empresarial, un contrato de licencia de sitio o una suscripción premium de pago con Esri, los interlocutores autorizados se identificarán por su nombre en el contrato o la documentación correspondiente.
• Tiempo de resolución: una vez registrado el caso de soporte técnico, Esri hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para ofrecer correcciones a un problema técnico o facilitar una solución alternativa. Si bien el objetivo de Esri es facilitar una solución aceptable a los problemas técnicos, no puede garantizar que todos los problemas técnicos se puedan solucionar o resolver.
• Gestión de casos prioritaria: los casos enviados por un interlocutor autorizado premium y convertidos en caso premium se tratarán con prioridad después de que se cree y documente el caso inicial (se exceptúan los casos de chat).
• Tiempo de respuesta premium: Esri hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para llamar o enviar una respuesta por correo electrónico en el plazo de una (1) hora hábil a partir de la recepción de un nuevo caso premium, independientemente de su nivel de gravedad. Esri facilitará una actualización de estado todos los días hábiles hasta el cierre del caso premium.

ARTÍCULO 3 — Confidencialidad

Todos los datos, conversaciones y casos son confidenciales. Esri tratará todos los casos (incluidos los casos premium) como confidenciales, con el mismo nivel de diligencia, pero no menos que el razonable, que Esri utiliza para proteger su propia información confidencial. Esri eliminará o destruirá toda la información proporcionada en un caso dentro de los noventa (90) días posteriores a su cierre, a menos que el licenciatario solicite por escrito la eliminación de datasets específicos después de dicho plazo. Esta obligación de eliminación o destrucción no se aplica a la información almacenada en copias de seguridad u otros registros archivados en el curso normal de las actividades empresariales, que no son fácilmente accesibles para el personal de Esri, ni a la información retenida para su revisión futura por el equipo de desarrollo de Esri.