Premium Support-Benutzerhandbuch

Überblick

In diesem Benutzerhandbuch finden Sie Informationen zum Verwalten und Verwenden Ihrer Premium Support-Subskription. Behandelt werden Servicefunktionen und Support-Workflows, z. B. das Einreichen von Support-Cases, das Umwandeln eines Standard-Case in einen Premium-Case oder das Eskalieren eines Bug.

Wissenswertes, bevor Sie sich an den Esri Premium Support wenden

In diesem Abschnitt finden Sie allgemeine Informationen, die Ihnen helfen, effektiv mit dem Premium Support-Team zusammenzuarbeiten.

• Definieren Sie Premium-Supportberechtigte für Ihre Organisation, falls Sie dies noch nicht getan haben. Nur Premium-Supportberechtigte können Premium-Cases einreichen.
• Die Premium-Supportberechtigten müssen Ihre Esri Kundennummer, die ID für Support-Anfragen (bei telefonischer Kontaktaufnahme) und so viele Informationen wie möglich zu dem gemeldeten Problem angeben, z. B. die Version der betroffenen Software und des betroffenen Betriebssystems, die Schritte zum Reproduzieren des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen.
• Nehmen Sie sich die Zeit, die umfangreiche Knowledge Base von Esri zu erkunden. Hier finden Sie Lösungen für verschiedene häufige Probleme. Dies geht schneller und ist ganz nach Bedarf rund um die Uhr möglich: https://support.esri.com/en/knowledge-base
• Machen Sie sich mit ArcGIS Ideas vertraut. Diese Website ist nützlich für die Protokollierung von Verbesserungsanforderungen: https://community.esri.com/community/arcgis-ideas/

Supportberechtigte

Ein Supportberechtigter ist eine bestimmte Person, die sich online oder telefonisch an Esri wenden kann, um Support anzufordern. Supportberechtigte mit Standard Support-Berechtigung können lediglich Standard-Cases einreichen, während Personen mit Premium Support-Berechtigung (Premium-Supportberechtigte) sowohl Standard- als auch Premium-Cases einreichen können.

Als Kunde mit Esri Premium Support haben Sie Anspruch auf zwei (2) Supportberechtigte. Für Organisationen, die zusätzliche Premium-Supportberechtigte zuweisen möchten, bietet Esri zusätzliche Supportberechtigte als Add-on an.

Wenn Sie die Supportberechtigten festlegen oder Änderungen an den vorhandenen Supportberechtigten vornehmen möchten, wenden Sie sich an den Hauptansprechpartner in Ihrer Organisation, der sich mit Esri in Verbindung setzen und diese Änderungen koordinieren kann. Sie können sich auch an Ihren designierten Technical Account Manager (TAM) wenden, um Hilfe bei der Einrichtung oder Änderung Ihrer Supportberechtigten zu erhalten.

Premium Support-Workflows

Ihre Premium-Supportberechtigten können neue Cases telefonisch oder online über My Esri einreichen. Sie können auch andere Support-Workflows in My Esri ausführen, z. B. geöffnete Cases verwalten und Bugs nachverfolgen.

Online-Einreichung von Cases und andere Support-Workflows mit My Esri

In My Esri können Sie alle Aspekte Ihrer Beziehung zu Esri zentral verwalten. My Esri konsolidiert die Informationen Ihrer Organisation in einem Portal, z. B. Daten aus den Bereichen Support, Customer Service, Veranstaltungen und Schulungen. My Esri enthält auch Software-Downloads und die Autorisierungsnummern, die Sie zum Installieren und Aktivieren Ihrer Esri Produkte benötigen. Dieses Benutzerhandbuch enthält nur Informationen zu Workflows auf der Seite "Support".

My Esri – Anmelden und Navigieren zur Support-Seite

Anmelden:

Sie können sich bei My Esri anmelden, indem Sie https://my.esri.com/ aufrufen. Sie können sich mit Ihrem vorhandenen Esri Konto anmelden. Wenn Sie noch nicht über ein Konto verfügen, können Sie eines über die Anmeldeseite in My Esri erstellen, indem Sie auf "Öffentliches Konto erstellen" klicken.

Wenn Sie bereits über eine Esri-ID verfügen, geben Sie diese an Ihren Technical Account Manager (TAM) weiter, um Unterstützung bei der Einrichtung Ihres Kontos in My Esri zu erhalten. In My Esri können Sie Mitglied mehrerer Organisationen sein. Sie können jederzeit die Berechtigung anfordern, eine Verbindung mit einer neuen Organisation herzustellen. Nachdem der Administrator der Organisation Ihre Anfrage erhalten hat, entscheidet er, ob Ihnen Zugriff gewährt werden soll.

Schritte zum Navigieren zur Support-Seite:

Schritt 1: Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation (Kundennummer) im Dropdown-Menü oben in My Esri ausgewählt ist.

Schritt 2: Klicken Sie oben in My Esri auf das Menü "Support".

Schritt 3: Navigieren Sie zu den verschiedenen Support-Seiten, indem Sie auf die entsprechenden Menüelemente unter "Support" klicken: "Case anfordern", "Überblick", "Cases", "Bugs und Verbesserungen".

Note:
Certain Support workflows such as Request Case and Authorized Callers may not be accessible to you due to permissions.  Contact your organization's My Esri administrator or TAM for help.

My Esri – Anfordern eines Case

Schritte zum Einreichen eines Case:

Schritt 1: Navigieren Sie zur Support-Seite, falls Sie dies noch nicht getan haben (siehe My Esri – Anmelden und Navigieren zur Support-Seite).

Schritt 2: Klicken Sie auf die Schaltfläche "Case anfordern" im Support-Menü.

Schritt 3: Geben Sie alle im Formular "Case anfordern" angeforderten Informationen an, um Produktinformationen, die Computerkonfiguration, Details zum Problem, den Case-Typ (Standard oder Premium) und die Angabe, ob Sie den Case an Esri Inc. oder Ihren lokalen Distributor senden möchten, effektiv bereitzustellen.

Note:
If you are a non-US customer, specify as part of step 3 whether you would like to submit your case to Esri or your local distributor.

Schritt 4: Überprüfen Sie die Zusammenfassungsseite am Ende des Formulars, auf der Sie Ihre Anforderung überprüfen und ändern können. Klicken Sie auf "Anforderung senden", um die Anforderung abzuschließen. Nachdem der Case gesendet wurde, wird eine automatisierte E-Mail an den Kunden gesendet.

My Esri – Supportübersicht

Die Supportübersicht fungiert als Dashboard für verschiedene Support-Aktivitäten. Auf dieser Seite können Sie alle Support-Cases und Bugs anzeigen, die von Ihrer Organisation gemeldet wurden. Diese können nach Status (offen oder geschlossen) kategorisiert werden.

Schritte für den Zugriff auf die Seite "Supportübersicht":

Schritt 1: Navigieren Sie zur Seite "Support", falls Sie dies noch nicht getan haben (siehe My Esri – Anmelden und Navigieren zur Support-Seite).

Schritt 2: Klicken Sie auf das Menüelement "Übersicht" > "Übersicht" im Menü "Support".

Klicken Sie anschließend auf "Standard-Cases", "Premium-Cases", "Bugs" oder "Verbesserungen", um auf eine Liste dieser Datensätze zuzugreifen. Diese Datensätze können mit der Schaltfläche "Filtern" gefiltert werden, die neben dem Spaltennamen angezeigt wird.

Note:
Most of the dates and times on My Esri are in Pacific Time (Los Angeles) (Universal Time Zone 8). However, the sources for some of our data are in systems that use different time zones. Also, if the name of your organization's is truncated, it is due to a to a 40 characters limitation in Esri's database. Organization names that are longer than 40 characters are carried over into the department field. 

My Esri – Aktuelle Aktivität

"Aktuelle Aktivität" ist eine Liste von Ereignissen, die bei Ihren Cases und Bugs auftreten. Sie wird unten auf der Seite "Supportübersicht" angezeigt. Beispiele für aktuelle Aktivitäten:

• Eine Notiz wurde von einer Person in Ihrer Organisation hinzugefügt, die berechtigt ist, Maßnahmen für Support-Elemente auszuführen.
• Eine Notiz wurde vom Esri Support hinzugefügt.
• Der Status des Bug oder Case wurde vom Esri Support geändert.
• Der Besitz des Case wurde vom Esri Support geändert.
• Es wurde eine Anforderung zum Eskalieren, Schließen, Umwandeln oder erneuten Öffnen eines Bug oder Case von einer Person in Ihrer Organisation mit der Berechtigung zum Ausführen von Maßnahmen für Supportelemente gestellt.

My Esri – Verwalten von Systemprofilen

Systemprofile bieten Ihnen die Möglichkeit, die Systemkonfigurationen Ihrer Organisation zu speichern. Sie werden bei der Anforderung von Cases verwendet. Durch das Speichern Ihrer Systemkonfigurationen müssen Sie diese Informationen nicht jedes Mal neu eingeben, wenn Sie einen Case einreichen.

Ein Systemprofil kann mehr als einen Computer (z. B. eine Workstation und einen Server) enthalten, und ein Computer kann mehr als ein Produkt (z. B. ArcGIS Network Analyst und CityEngine) enthalten.

Schritte für den Zugriff auf die Seite "Systemprofile verwalten":

Schritt 1: Navigieren Sie zur Seite "Support", falls Sie dies noch nicht getan haben (siehe My Esri – Anmelden und Navigieren zur Support-Seite).

Schritt 2: Klicken Sie auf das Menüelement "Cases" > "Systemprofile" im Menü "Support".

Note:
Machines cannot be removed from a system profile because they may be tied to a case you have submitted.

My Esri – Cases

Unter "Cases" sehen Sie eine Liste aller Support-Cases, die von Ihrer Organisation gemeldet wurden. Sie können die Liste der anzuzeigenden Cases eingrenzen, indem Sie die verschiedenen Filter oben in der Liste (Typ, Status, Beschreibung, Analyst, Produkt usw.) verwenden. Sie können die angewendeten Filter über die Option "Angewendete Filter" oben in der Liste aufheben.

Schritt 1: Navigieren Sie zur Seite "Support", falls Sie dies noch nicht getan haben (siehe My Esri – Anmelden und Navigieren zur Support-Seite).

Schritt 2: Klicken Sie auf das Menüelement "Cases" > "Technical Support Cases" im Menü "Support".

Um die Details eines Case in dieser Liste anzuzeigen, klicken Sie auf die Schaltfläche "Details einblenden" (das Pluszeichen-Symbol) ganz links neben jedem Datensatz. Um die Details auszublenden, klicken Sie erneut auf diese Schaltfläche (jetzt durch ein Minuszeichen-Symbol dargestellt).

Die Ansicht "Case-Details" enthält zusätzliche Informationen zu einem Case. Außerdem können Sie zahlreiche Aktionen für einen bestimmten Case ausführen, indem Sie die Schaltflächen in der Spalte "Aktionen" verwenden, die ganz rechts neben jedem Case-Datensatz angezeigt wird.

Case-Aktionen:

• Fügen Sie dem Case eine Notiz hinzu.
• Geben Sie den Schweregrad des Case an. (Hinweis: Wenn Sie die Eskalation eines Case anfordern, wird Ihrem Case eine Notiz hinzugefügt. Das technische Team bei Esri Support Services kann diese überprüfen und geeignete Maßnahmen ergreifen.)
• Ändern Sie den Case von einem Standard-Case in einen Premium-Case. (Hinweis: Ein Premium-Supportberechtigter kann jeden Standard-Case in einen Premium-Case umwandeln. Dies gilt auch für Standard-Cases, die von einem Standard-Supportberechtigten initiiert wurden.)
• Schließen Sie den Case. (Hinweis: Wenn Sie das Schließen des Case anfordern, wird dem Case eine Notiz hinzugefügt, und ein Analyst bei Esri Support Services wird benachrichtigt. Der Analyst überprüft Ihre Anforderung und schließt sie. Die Bearbeitung einer Anforderung kann einige Zeit in Anspruch nehmen.)
• Öffnen Sie den Case erneut. (Hinweis: Wenn Sie das erneute Öffnen des Case anfordern, wird dem Case eine Notiz hinzugefügt, und ein Analyst bei Esri Support Services wird benachrichtigt. Der Analyst überprüft die Anforderung und öffnet den Case erneut. Es können nur Cases erneut geöffnet werden, die innerhalb der letzten 10 Tage geschlossen wurden.

My Esri – Bugs

Kunden melden Esri vermeintliche Softwarefehler. Der Esri Support bearbeitet die meisten dieser Cases und reproduziert das gemeldete Problem in Zusammenarbeit mit dem Kunden. Nachdem das Problem intern reproduziert wurde, wird ein formaler Fehler protokolliert und eine Bug-ID zugewiesen. Anschließend überprüft Esri Development den Bug und bestimmt die beste Maßnahme auf der Grundlage mehrerer Faktoren, einschließlich u. a. folgender Aspekte: vom Kunden gemeldeter Schweregrad, quantifizierbare Auswirkungen, Anzahl der betroffenen Kunden, Status des Release-Zyklus, architektonische Einschränkungen usw. Fixes werden in nachfolgenden Versionen oder allgemeinen Patches bereitgestellt. In einigen Fällen können Ad-hoc-Fixes für Bugs bereitgestellt werden.

"Bugs" enthält eine Liste aller Bugs, die an Ihre Cases angehängt sind. Sie können die Liste der anzuzeigenden Cases eingrenzen, indem Sie die verschiedenen Filter oben in der Liste (Offen, Geschlossen, Status, Schweregrad, Produkt, Weitere Filter) verwenden. Sie können die angewendeten Filter über die Option "Angewendete Filter" oben in der Liste aufheben.

Schritte für den Zugriff auf die Seite "Bugs und Verbesserungen":

Schritt 1: Navigieren Sie zur Seite "Support", falls Sie dies noch nicht getan haben (siehe My Esri – Anmelden und Navigieren zur Support-Seite).

Schritt 2: Klicken Sie auf das Menüelement "Bugs und Verbesserungen" > "Bugs und Verbesserungen" im Menü "Support".

Um die Details eines Bug oder einer Verbesserung in dieser Liste anzuzeigen, klicken Sie auf die Schaltfläche "Details einblenden" (das Pluszeichen-Symbol) ganz links neben jedem Datensatz. Um die Details auszublenden, klicken Sie erneut auf diese Schaltfläche (jetzt durch ein Minuszeichen-Symbol dargestellt).

Die Ansicht "Bug-Details" enthält grundlegende Informationen zu dem Bug, z. B. "Status", "Gefunden in Version" und "Schweregrad". Von hier aus können Sie die Eskalation des Bug anfordern, indem Sie dessen geschäftliche Auswirkungen angeben.

Schritte zum Eskalieren eines Bug:

Schritt 1: Vergewissern Sie sich, dass Sie die oben beschriebenen Schritte 1 und 2 ausgeführt haben.

Schritt 2: Klicken Sie auf die Schaltfläche "Details einblenden" (das Pluszeichen-Symbol) ganz links neben jedem Datensatz. Um die Details auszublenden, klicken Sie erneut auf diese Schaltfläche (jetzt durch ein Minuszeichen-Symbol dargestellt).

Schritt 3: Klicken Sie auf die Schaltfläche Geben Sie zum Eskalieren des Bug dessen geschäftliche Auswirkungen an, die ganz rechts im Datensatz angezeigt wird.

Schritt 4: Füllen Sie das Formular "Bug eskalieren" aus, und klicken Sie zum Senden auf die Schaltfläche "Bug eskalieren".

Note:
Notify your TAM of any bug escalations you have submitted through My Esri so that your TAM can follow-up accordingly.

Einreichen von Cases per Telefon

Wenn Sie neue Cases telefonisch an Esri übermitteln, werden Ihre Supportberechtigten aufgefordert, Folgendes anzugeben, bevor sie an den entsprechend qualifizierten Support-Analysten weitergeleitet werden:

• Kundennummer und ID für Support-Anfragen
• Das Esri Produkt, bei dem das Problem aufgetreten ist
• Eine kurze Beschreibung des Problems

Premium-Supportberechtigte werden zur Einreichung eines neuen Premium-Case validiert, nachdem sie ihre Kundennummer und die ID für Support-Anfragen angegeben haben. Beim Rückruf zur Besprechung eines vorhandenen Case wird der Supportberechtigte aufgefordert, die Kundennummer und die Case-Nummer anzugeben.

Gebührenfreie Telefonnummer (für Anrufer innerhalb der USA und Kanada): 888-377-4575

Telefonnummer (für alle anderen Anrufer): 909-793-3774

Programmbestandteile

Premium-Supportberechtigte

Ein Premium-Supportberechtigter ist eine bestimmte Person, die sich online oder telefonisch an Esri wenden kann, um einen Premium-Case anzufordern. Als Kunde mit Premium Support haben Sie Anspruch auf zwei (2) Premium-Supportberechtigte. Für Organisationen, die zusätzliche Premium-Supportberechtigte zuweisen möchten, bietet Esri zusätzliche Supportberechtigte als Add-on an.

Wenn ein Premium-Supportberechtigter einen Premium Support-Case bei Esri Inc. anfordert, gibt er seine Esri Kundennummer, seine eindeutige ID für Support-Anfragen und so viele Informationen wie möglich zu dem gemeldeten Problem an, z. B. die Version der betroffenen Software und des betroffenen Betriebssystems, die Schritte zum Reproduzieren des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen.

Zusätzliche Supportberechtigte

Der Premium Support umfasst zwei (2) Premium-Supportberechtigte, die sich bei Supportproblemen an Esri wenden können. Für große oder globale Organisationen, die möglicherweise zusätzliche Premium-Supportberechtigte benötigen, bietet Esri gegen Aufpreis einen oder mehrere zusätzliche Supportberechtigte als Add-on an.

Technical Account Manager (TAM)

Premium Support-TAMs sind wichtige Mitglieder des Esri Support, die strategische Services für Ihre Organisation bereitstellen. Ihr zugewiesener TAM hilft wie folgt dabei sicherzustellen, dass die Supportanforderungen und -ziele Ihres Unternehmens erfüllt werden:

• Direkte Zusammenarbeit mit den Premium-Supportberechtigten Ihres Unternehmens
• Proaktive Information der Supportberechtigten über bevorstehende Software-Neuerungen und -Aktualisierungen
• Aktive Überwachung und Mitwirkung an der Bearbeitung aller Premium Support-Cases Ihrer Organisation
• Schnittstellenfunktion zwischen verschiedenen Esri Abteilungen:
  • Zusammenarbeit mit Esri Development zur Behebung von Bugs
  • Zusammenarbeit mit dem Esri Support für beschleunigte Case-Einstufung und zeitnahe Informationen

Case-Routing (nur für Kunden außerhalb der USA)

Beim Premium Support können Ihre Premium-Supportberechtigten wählen, ob sie einen Case an Esri oder an den lokalen Distributor senden möchten.

Lokaler Distributor: Premium-Kunden öffnen weiterhin Standard-Support-Cases beim lokalen Distributor, um Anleitungen und Unterstützung bei Routineproblemen zu erhalten.

Esri: Bei missions- bzw. geschäftskritischen Problemen oder wenn der Kunde außerhalb der Geschäftszeiten des Distributors Support benötigt, können Premium-Supportberechtigte Premium Support-Cases direkt bei Esri öffnen.

Priorisiertes Case-Management

Premium Support-Cases (die vom Kunden direkt bei Esri geöffnet oder vom Distributor an Esri weitergeleitet werden) werden einem Esri Senior Support Analyst zugewiesen und innerhalb einer Stunde nach der Erstellung oder Eskalation des Case durch diesen bestätigt. Bei Premium Support-Cases wird der Kunde auch regelmäßig über den Fortschritt oder die benötigten Informationen auf dem Laufenden gehalten. Auf Anfrage können bei missions- bzw. geschäftskritischen Problemen tagesaktuell Informationen bereitgestellt werden.

Support rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr

Premium Support Cases können täglich rund um die Uhr geöffnet werden – auch an Feiertagen. Auf Anfrage kann bei Esri Inc. bei missions- bzw. geschäftskritischen Problemen eine Case-Bearbeitung rund um die Uhr erfolgen, um kontinuierlich an einer Lösung zu arbeiten.

Proaktive Überprüfungen und Informationsaustausch

An einer vierteljährlichen Service-Review nehmen Ihr TAM sowie bei Bedarf auch der Premium Support Manager oder andere Mitarbeiter von Esri teil. In diesem Rahmen erfolgt eine Überprüfung Ihrer Premium Support-Cases, und Sie werden proaktiv über Software-Aktualisierungen informiert.

ARTIKEL 1 — Definitionen

Die verwendeten Begriffe sind wie folgt definiert:

• "Supportberechtigter" bezeichnet die vom Kunden benannte Person, die sich an Esri wenden kann, um technischen Standard-Support anzufordern (z. B. um technische Probleme zu melden oder Produktunterstützung anzufordern).
• "Case" bezeichnet den Esri Datensatz, der technische Hinweise und die Dokumentation aller damit verbundenen Interaktionen zwischen dem Kunden und Esri Support Services für ein bestimmtes technisches Problem enthält. Je nachdem, wie die Anforderung initiiert wurde, bestätigt Esri die Case-Erstellung per Telefon, E-Mail oder Chat. Jeder Case erhält eine eindeutige Kennnummer zur Referenzierung und Nachverfolgung.
• "Kunde" bezeichnet den Lizenznehmer im Sinne der Lizenzvereinbarung.
• "Kundennummer" bezeichnet eine eindeutige Nummer, die von Esri erstellt wird, um jede Kundenniederlassung oder jeden Kundenstandort zu identifizieren. Diese wird bei jeder Lieferung auf der Rechnung und/oder Packliste aufgeführt.
• "Hotfix" bezeichnet einen einzelnen Fix in einem der spezifischen Funktionsbereiche, der für den Kunden kritisch ist (z. B. wenn die Produktion des Kunden gestoppt wurde). Esri sendet den Hotfix an den Kunden, sobald Esri eine technische Machbarkeitsbewertung abgeschlossen hat. Mit dem Hotfix stellt Esri eine Dokumentation bereit, in der die behobenen technischen Probleme und etwaige Einschränkungen eindeutig aufgeführt sind. Esri führt eingeschränkte Tests für Hotfixes durch, bevor sie dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Esri integriert Hotfixes in nachfolgende Service Packs. Hotfixes bieten keine neue Funktionalität. Hotfixes funktionieren nur mit dem entsprechenden Esri Produkttyp und der entsprechenden Version.
• "Patch" bezeichnet einen einzelnen Fix (siehe "Hotfix") oder eine Reihe zugehöriger Fixes in einem bestimmten Funktionsbereich des Esri Produkts für mehrere Esri Kunden. Sobald ein Patch veröffentlicht wird, wird er in eine nachfolgende Service-Pack-Version integriert. Esri führt eingeschränkte Tests für Patches durch, bevor sie dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Patches bieten keine neue Funktionalität. Patches funktionieren nur mit dem entsprechenden Esri Produkttyp und der entsprechenden Version.
• Ein "Premium-Supportberechtigter" ist eine Person, die vom Kunden ausgewählt wird, um Premium-Cases einzureichen und direkt mit dem zugewiesenen TAM zusammenzuarbeiten.
• "Premium-Case" bezeichnet einen Case, der als Premium-Case geöffnet oder von Standard auf Premium heraufgestuft wird.
• "Qualifizierende Produkte" bezeichnet die unveränderten Produkte von Esri oder Produkte, die von Esri oder unter der Leitung von Esri modifiziert wurden und den Kunden zu einigen oder allen Wartungsleistungen gemäß den Geschäftsbedingungen der von Esri und dem Kunden unterzeichneten Lizenzvereinbarung berechtigen.
• "E-Learning zum Selbststudium" bezeichnet eine Sammlung von Lernressourcen zum Selbststudium für die ArcGIS Platform, auf die über die Esri Training-Website zugegriffen werden kann.
• "Softwareaktualisierungen" bezeichnet eine Sammlung von Dateien, die ein qualifizierendes Produkt verbessern oder korrigieren und die dem Kunden während des Wartungszeitraums zum Herunterladen zur Verfügung stehen.
• "TAM" bezeichnet den Technical Account Manager, der der Hauptansprechpartner für die Koordination und Eskalation von Premium-Cases ist.

ARTIKEL 2 — Technischer Support

• Umfang des technischen Supports: Während der Wartungslaufzeit erhalten qualifizierende Produkte den Umfang des technischen Supports, der der jeweiligen Lebenszyklusphase entspricht. Informationen zur Lebenszyklusphase des qualifizierenden Produktes und zur Support-Richtlinie zum ArcGIS-Produktlebenszyklus finden Sie unter http://support.esri.com/en/content/productlifecycles. Esri bietet keinen technischen Support für (a) Beispielanwendungen; (b) außerhalb eines Lebenszyklus erhaltene Patches oder (c) Software, Hardware, Grafikkarten, Monitore, Plotter, Grafikdrucker, Digitalisierer, Modems oder ähnliche Peripheriegeräte von Drittanbietern, die nicht von Esri bereitgestellt werden. Esri beantwortet jedoch Fragen zum Herstellen einer Schnittstelle zwischen Esri Produkten und unterstützten Geräten.
• Supportberechtigte: Der Kunde kann eine begrenzte Anzahl von Supportberechtigten pro qualifizierendem Produkt benennen. Der Kunde kann Supportberechtigte durch Benachrichtigung von Esri Support Services oder über die My Esri-Site jederzeit ersetzen. Wenn der Kunde über ein Enterprise Agreement, eine Einrichtungslizenzvereinbarung mit Esri oder eine kostenpflichtige Premium-Subskription verfügt, werden Supportberechtigte in der entsprechenden Vereinbarung oder Dokumentation namentlich genannt.
• Lösungszeit: Nachdem der Technical Support Case protokolliert wurde, unternimmt Esri wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um ein technisches Problem zu beheben oder einen Workaround bereitzustellen. Obwohl es das Ziel von Esri ist, eine akzeptable Lösung für technische Probleme bereitzustellen, kann Esri nicht garantieren, dass alle technischen Probleme behoben oder gelöst werden können.
• Priority-Case-Management: Cases, die von einem Premium-Supportberechtigten eingereicht und in einen Premium-Case umgewandelt wurden, werden nach dem Erstellen und Dokumentieren des ursprünglichen Case priorisiert bearbeitet (hiervon ausgenommen sind Chat-Cases).
• Premium-Reaktionszeit: Esri unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um innerhalb einer (1) Geschäftsstunde nach Eingang eines neuen Premium-Case unabhängig von dessen Schweregrad telefonisch zu reagieren oder eine E-Mail-Antwort zu senden. Esri stellt bis zur Schließung des Premium-Case an jedem Werktag eine Statusaktualisierung bereit.

ARTIKEL 3 — Vertraulichkeit

Alle Daten, Gespräche und Cases sind vertraulicher Natur. Esri behandelt alle Cases (einschließlich Premium-Cases) vertraulich und mit der gleichen, mindestens jedoch angemessener Sorgfalt, die Esri zum Schutz der eigenen vertraulichen Informationen anwendet. Innerhalb von neunzig (90) Tagen nach dem Schließen eines Case löscht oder vernichtet Esri alle Informationen, die im Rahmen eines Case bereitgestellt wurden, sofern vom Lizenznehmer nicht schriftlich angefordert wird, bestimmte Datasets später als neunzig (90) Tage nach dem Schließen eines Case zu löschen. Diese Verpflichtung zur Löschung oder Vernichtung schließt Informationen aus, die in Sicherungsmedien oder anderen Archivdatensätzen beibehalten werden, welche im Rahmen des normalen Geschäftsbetriebs aufbewahrt werden und für Esri Mitarbeiter nicht ohne weiteres zugänglich sind, oder Informationen, die für eine zukünftige Überprüfung durch das Entwicklungsteam von Esri beibehalten werden.